9 月 2 日消息，廣東消委會 8 月 29 日公布了“在線旅游平臺酒店預(yù)退訂規(guī)則調(diào)查”結(jié)果，通過對平臺提供的服務(wù)協(xié)議、條款規(guī)則、酒店信息展示等內(nèi)容進行搜集匯總、比對分析，了解掌握平臺酒店預(yù)退訂制度和規(guī)則。
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IT之家從調(diào)查獲悉，該調(diào)查主要涉及攜程旅行、美團、同程旅行、去哪兒旅行、途牛旅游、飛豬旅行等 6 大平臺，隨機抽取平臺上 160 家酒店作為調(diào)查對象。其中攜程旅行 22 家、美團 31 家、同程旅行 35 家、去哪兒旅行 24 家、途牛旅游 18 家、飛豬旅行 30 家。
總體上看，調(diào)查涉及的 160 家酒店預(yù)訂均需交納全額房款，而根據(jù)房型、價格或渠道不同，在訂單取消方面則形式多樣，規(guī)定復(fù)雜。
上述訂單取消形式包含不可取消、15/30 分鐘內(nèi)免費取消、限時免費取消、階梯扣費取消、隨時免費取消、動態(tài)調(diào)整取消等。
在 160 家酒店中，有 73 家酒店全部或部分房型為“不可取消”或“僅 15/30 分鐘內(nèi)免費取消”，占比為 45.6%，此類情況六大平臺均存在。
規(guī)定“不可取消”66 家，絕大多數(shù)（63 家）為四星 / 高檔型及以上酒店；
規(guī)定 15/30 分鐘內(nèi)免費取消 11 家，均為五星 / 豪華型 / 高檔型酒店；
此外，有 11 家酒店規(guī)定所有產(chǎn)品均不可取消。
報告指出，推行“不可取消”的酒店不在少數(shù)，且主要集中在中高端酒店。廣東省消委會認為，不設(shè)條件的“不可取消”限制了消費者的權(quán)利，加重了消費者的責任，對消費者極不友好。
酒店預(yù)訂消費有其特殊性，消費者從預(yù)訂酒店到入住有一定時間差，能否按期入住，除不可抗力外，還受到一系列主客觀因素影響，特別是一些具有合理性的非主觀故意原因，如身體狀況、突發(fā)事件等。
在實際消費中，消費者因計劃調(diào)整、行程變化等原因產(chǎn)生退訂需求也是客觀存在，而“不可取消”條款由經(jīng)營者單方制定，消費者無法對解除合同的具體情形及相應(yīng)的違約責任進行更全面、更合理的約定，導(dǎo)致無論出于什么原因、處在什么情形，都不能取消訂單。
此外，無論是否造成經(jīng)營者損失、損失多少，取消訂單就被扣除全部房款，此種做法，將退訂潛在風險當成實際損失全部轉(zhuǎn)嫁到消費者頭上，明顯有失公平。
廣東省消委會近日對調(diào)查涉及的 6 家平臺進行約談，監(jiān)督指導(dǎo)落實整改，平臺已采取一定措施如下：
優(yōu)化供給：6 家平臺均進一步拓展更多優(yōu)質(zhì)可取消的酒店資源，其中攜程、美團逐步引導(dǎo)酒店出臺“階梯取消”等退改政策。
強化提醒：美團、去哪兒、飛豬、途牛將在瀏覽、交易頁面顯著提醒取消政策；美團、去哪兒、途牛將在搜索頁面提供“可取消”標簽。
加強保障：對于因特殊原因無法出行的消費者，攜程、去哪兒、同程在收到相關(guān)證明材料后，承擔相應(yīng)損失或給予補償；攜程、去哪兒、飛豬推出退訂險、無理由取消險等。
