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不妨用大數(shù)據(jù)遏制“外賣惡意投訴”

2022年8月5日 07:02  北京青年報(bào)  

老鷹

一名顧客連續(xù)三天都點(diǎn)同一種外賣餐食,每次都給出差評(píng),理由是菜沒(méi)有放鹽、飯菜內(nèi)有異物等。被投訴的北京某餐飲門店的老板表示疑惑:店內(nèi)用餐的消費(fèi)者極少反映吃出異物等情況,外賣用的食材、操作過(guò)程與店內(nèi)一致,為何屢屢出現(xiàn)問(wèn)題?他懷疑被“惡意投訴”,遂反饋給了外賣平臺(tái)。近日,在各方協(xié)商下,顧客撤銷了投訴。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十五條賦予消費(fèi)者監(jiān)督權(quán),《電子商務(wù)法》第三十九條也為消費(fèi)者評(píng)價(jià)商品或者服務(wù)提供了機(jī)會(huì),按說(shuō),消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)正確行使監(jiān)督權(quán)、評(píng)價(jià)權(quán)。然而,近年來(lái)有關(guān)“惡意差評(píng)”“惡意投訴”的案例不斷出現(xiàn)。最近,在北京、河南開封等地出現(xiàn)個(gè)別消費(fèi)者“惡意投訴”外賣餐食的現(xiàn)象,當(dāng)這種惡意行為被發(fā)現(xiàn),有消費(fèi)者撤銷了投訴,有消費(fèi)者被平臺(tái)封禁賬號(hào)。

但也有消費(fèi)者通過(guò)“惡意投訴”達(dá)到目的——以吃到異物為由讓外賣餐食商家進(jìn)行賠償,由于一些商家難以自證清白或者為了息事寧人,往往選擇“花錢消災(zāi)”,這就縱容、助長(zhǎng)一些消費(fèi)者把“惡意投訴”當(dāng)成牟利手段。由于外賣交易中,商品脫離了商家視野,在商家無(wú)法提供抗辯證據(jù)的情況下,某些消費(fèi)者很容易“惡意投訴”并得逞。所以治理“惡意投訴”的重點(diǎn)在外賣餐飲領(lǐng)域。

因“惡意投訴”涉嫌詐騙和敲詐勒索,侵害商家權(quán)益,觸犯相關(guān)法律,有人已受到懲罰。如2020年,深圳一名女子連續(xù)以差評(píng)為由要求商家退款或賠款,非法獲利1420.53元,因涉嫌敲詐勒索被公安機(jī)關(guān)依法采取刑事強(qiáng)制措施,并被檢察機(jī)關(guān)批準(zhǔn)逮捕。去年,武漢一名男子在6個(gè)月內(nèi)向平臺(tái)惡意索賠115筆訂單,騙賠總金額近2萬(wàn)元,被法院判處有期徒刑8個(gè)月并處罰金5000元。

然而,至今仍有人沒(méi)有汲取教訓(xùn),繼續(xù)“惡意投訴”。對(duì)此,被投訴的商家如果問(wèn)心無(wú)愧,不要以息事寧人的心態(tài)給予賠償,而是要向外賣平臺(tái)等渠道投訴維權(quán)。同時(shí),外賣平臺(tái)也要對(duì)“惡意投訴”進(jìn)行設(shè)防,對(duì)惡意投訴者進(jìn)行懲戒。另外,有關(guān)部門要建立跨平臺(tái)的“惡意投訴”解決機(jī)制,統(tǒng)一化規(guī)范化應(yīng)對(duì)“惡意投訴”,以切實(shí)保障商家合法權(quán)益,有效打擊“惡意投訴”行為。

針對(duì)這一現(xiàn)象,重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)或者甄別“惡意投訴”。只要能把消費(fèi)者正常投訴和“惡意投訴”區(qū)別開來(lái),輕則會(huì)讓惡意投訴者希望破滅,重則會(huì)讓其付出違法代價(jià)。怎么甄別“惡意投訴”?筆者建議,可以用大數(shù)據(jù)技術(shù)來(lái)甄別,有望讓惡意投訴者無(wú)處可躲。近年來(lái),大數(shù)據(jù)在執(zhí)法領(lǐng)域發(fā)揮的作用越來(lái)越大,比如明星偷逃稅問(wèn)題。那么用“大數(shù)據(jù)”反擊“惡意投訴”同樣會(huì)有效果。

如果外賣平臺(tái)利用大數(shù)據(jù)對(duì)消費(fèi)者投訴【進(jìn)入黑貓投訴】信息進(jìn)行甄別,就會(huì)發(fā)現(xiàn)惡意投訴者多次投訴的痕跡;如果有關(guān)部門建立跨平臺(tái)投訴數(shù)據(jù)庫(kù),惡意投訴者即使不斷換平臺(tái)“惡意投訴”也會(huì)被發(fā)現(xiàn)。因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代,包括投訴在內(nèi)的行為很容易留痕,若利用大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)、甄別“惡意投訴”,將對(duì)這類違法行為形成有效反擊。此前有的人多次索賠投訴被發(fā)現(xiàn),應(yīng)該就有數(shù)據(jù)的貢獻(xiàn)。

如果利用大數(shù)據(jù)等手段發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者“惡意投訴”,就應(yīng)該依法嚴(yán)肅處理——不能是協(xié)商撤銷投訴了事,而是要視情節(jié)輕重,依據(jù)《治安管理處罰法》《刑法》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處置。

編 輯:章芳
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