企業(yè)推銷產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的客服往往是賣點(diǎn)之一，但真的遇到事情要找客服時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，有時(shí)候解決問(wèn)題簡(jiǎn)直比登天還難。
要么讓你按1、按2、再按3……最后告知“坐席忙，請(qǐng)稍后再撥”；要么是A部門轉(zhuǎn)B部門再轉(zhuǎn)C部門，用禮貌的話語(yǔ)術(shù)推三阻四踢皮球；還有的干脆就沒(méi)有人工客服，翻來(lái)覆去就是機(jī)器人那幾句話。
5月29日消息，近日江蘇省消保委發(fā)布調(diào)查報(bào)告稱，在48款A(yù)pp平臺(tái)上，52.9%的消費(fèi)者表示遇到過(guò)機(jī)器人答非所問(wèn)、客服踢皮球、投訴層層轉(zhuǎn)接卻不解決問(wèn)題等“客服難題”。
其中微信要等電話要超3次才會(huì)轉(zhuǎn)接人工客服，過(guò)程較為繁瑣。對(duì)比之下，三大運(yùn)營(yíng)商和百度的做法較為人性化，其中三大運(yùn)營(yíng)商針對(duì)65歲以上老人可以直接接通人工客服，百度也為老年人和青少年設(shè)置了人工專線。
有律師表示，企業(yè)在人工客服前設(shè)置過(guò)多層級(jí)或者干脆去掉人工客服的做法，在一定程度上侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、自由選擇權(quán)等權(quán)利。相關(guān)部門應(yīng)該出臺(tái)辦法，對(duì)聯(lián)系客服的途徑和程序做出明確規(guī)定。
