到付費(fèi)看結(jié)局,
再到花錢(qián)預(yù)點(diǎn)播、超前點(diǎn)播、
好片另付費(fèi)
……
App會(huì)員制,
收費(fèi)套路層出不窮,
……
同時(shí),暴露出了越來(lái)越多的問(wèn)題,
平臺(tái)服務(wù)是否物有所值?
消費(fèi)者是否能明白消費(fèi)?
糾紛處理機(jī)制是否順暢有效?
……
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吃相難看!自動(dòng)續(xù)費(fèi)、額外付費(fèi)、廣告 會(huì)員"傷不起"

2019年12月20日 08:48  江蘇省消保委  

從充會(huì)員免廣告,

到付費(fèi)看結(jié)局,

再到花錢(qián)預(yù)點(diǎn)播、超前點(diǎn)播、

好片另付費(fèi)

……

App會(huì)員制,

收費(fèi)套路層出不窮,

……

同時(shí),暴露出了越來(lái)越多的問(wèn)題,

平臺(tái)服務(wù)是否物有所值?

消費(fèi)者是否能明白消費(fèi)?

糾紛處理機(jī)制是否順暢有效?

……

今天,我們來(lái)捋一捋

調(diào)查開(kāi)展總體情況

本次調(diào)查樣本的選擇,把目標(biāo)App的用戶規(guī)模(市場(chǎng)熱度)作為最主要指標(biāo),兼顧功能類(lèi)別以作區(qū)分,共選取了6類(lèi)、24個(gè)日常使用頻率較高的App作為調(diào)查樣本。本次調(diào)查采用了線下體驗(yàn)式調(diào)查和線上網(wǎng)絡(luò)調(diào)查相結(jié)合的方式進(jìn)行。

調(diào)查結(jié)果分析

(一)總體情況

“消費(fèi)者充值A(chǔ)pp會(huì)員種類(lèi)多、開(kāi)通數(shù)在2個(gè)左右,以月付費(fèi)為主。

注冊(cè)付費(fèi)會(huì)員的目的主要為享有去除廣告、使用更多功能和享有優(yōu)先權(quán)。

超五成的消費(fèi)者表示充值之后的預(yù)期效果一般或不滿意,不滿意的原因主要為付費(fèi)后部分內(nèi)容仍需再次付費(fèi),其次為成為VIP后仍有廣告。

(二)清晰透明程度和告知程度情況

  對(duì)于App平臺(tái)付(續(xù))費(fèi)的清晰透明程度和產(chǎn)品服務(wù)的知情告知程度,線上調(diào)查結(jié)果顯示滿意度較低。73.51%消費(fèi)者表示App付(續(xù))費(fèi)套路多,希望有關(guān)部門(mén)介入督促企業(yè)改進(jìn)并加強(qiáng)監(jiān)管。

01

消費(fèi)者“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”現(xiàn)象普遍

線上調(diào)查顯示,69.30%的消費(fèi)者表示遭遇系統(tǒng)默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi),但僅有5.58%的消費(fèi)者表示會(huì)選擇自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

從樣本體驗(yàn)情況來(lái)看,24個(gè)樣本均有自動(dòng)續(xù)費(fèi)的功能。其中,21個(gè)樣本將自動(dòng)續(xù)費(fèi)設(shè)置為優(yōu)先選項(xiàng)。僅有3個(gè)未將自動(dòng)續(xù)費(fèi)設(shè)置為優(yōu)先選項(xiàng),分別是:蝦米音樂(lè)、蜻蜓FM、騰訊微云。

另外,24個(gè)樣本中,有12個(gè)設(shè)有試用功能,其中有8個(gè)樣本一旦用戶選擇試用,就等于默認(rèn)選擇了自動(dòng)續(xù)費(fèi),須在試用期屆滿前一定時(shí)間內(nèi)手動(dòng)取消,否則即成為自動(dòng)續(xù)費(fèi)用戶。

02

自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款前后提示不到位

24個(gè)樣本中,在自動(dòng)續(xù)費(fèi)實(shí)際發(fā)起之前,17個(gè)樣本不再通知,由系統(tǒng)直接扣費(fèi);7個(gè)樣本會(huì)通過(guò)平臺(tái)發(fā)送即將扣費(fèi)提醒:愛(ài)奇藝、優(yōu)酷視頻、樂(lè)視、QQ音樂(lè)、QQ閱讀、酷我、喜馬拉雅。其中樂(lè)視、QQ音樂(lè)、QQ閱讀、酷我,會(huì)同時(shí)在通知短信中再次提示取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的方法。

在24個(gè)樣本中,在自動(dòng)續(xù)費(fèi)成功之后,17個(gè)樣本扣款之后沒(méi)有通知,用戶往往只能通過(guò)第三方平臺(tái)才能得知扣款信息;7個(gè)樣本在扣款成功后會(huì)通過(guò)平臺(tái)發(fā)送續(xù)費(fèi)成功的通知信息,分別是:愛(ài)奇藝、樂(lè)視、QQ音樂(lè)、酷我、QQ閱讀、喜馬拉雅、書(shū)旗小說(shuō)。

劃重點(diǎn)

▶ 騰訊視頻、搜狐、土豆、暴風(fēng)影音、網(wǎng)易云音樂(lè)、蝦米音樂(lè)、掌閱、咪咕閱讀、知乎、得到、大片、小影、百度網(wǎng)盤(pán)、WPS、騰訊微云、蜻蜓FM在扣款前后均不通知;

▶ 優(yōu)酷扣款前提示,書(shū)旗小說(shuō)扣款后通知。

03

取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)步驟繁瑣

24個(gè)樣本,均可在App平臺(tái)內(nèi)部開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能,并且開(kāi)通方式便捷;但是如何取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能,各平臺(tái)基于手機(jī)系統(tǒng)不同,方式也有所不同。在告知取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的途徑上:

14個(gè)樣本在續(xù)費(fèi)頁(yè)告知:

騰訊微云、喜馬拉雅、搜狐視頻、小影、知乎、WPS、樂(lè)視、書(shū)旗小說(shuō)、愛(ài)奇藝、QQ音樂(lè)、QQ閱讀、蜻蜓FM、蝦米音樂(lè)、咪咕閱讀

9個(gè)樣本在用戶協(xié)議中告知:

騰訊視頻、優(yōu)酷視頻、土豆、暴風(fēng)影音、網(wǎng)易云音樂(lè)、酷我音樂(lè)、掌閱、得到、百度網(wǎng)盤(pán)

1個(gè)樣本僅在下載App時(shí)告知:

大片

ios系統(tǒng)中

23個(gè)樣本有自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能(咪咕無(wú));

QQ音樂(lè)可直接在App內(nèi)取消;

喜馬拉雅、愛(ài)奇藝平臺(tái)內(nèi)提供了取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能的跳轉(zhuǎn)鏈接;

其余20個(gè)樣本均需通過(guò)ios的手機(jī)設(shè)置和itunes中取消,步驟較為繁瑣,不易找到。

安卓系統(tǒng)中

23個(gè)樣本自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能(蝦米無(wú));

愛(ài)奇藝、喜馬拉雅、優(yōu)酷、土豆、暴風(fēng)影音、QQ音樂(lè)、掌閱、網(wǎng)易云音樂(lè)、騰訊微云、咪咕10個(gè)樣本可以在App內(nèi)部直接取消自動(dòng)續(xù)費(fèi);

其余13個(gè)樣本需通過(guò)第三方入口取消。

需通過(guò)第三方入口取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的樣本,操作視第三方入口操作設(shè)置而各不相同,從使用便捷性來(lái)看,在App內(nèi)直接取消消費(fèi)者更易操作,同時(shí)免去消費(fèi)者找不到入口的煩惱。

綜合以上體驗(yàn)情況,對(duì)于自動(dòng)續(xù)費(fèi),多數(shù)樣本傾向于引導(dǎo)用戶選擇自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能,在沒(méi)有盡到充分告知甚至根本沒(méi)有提醒告知的情況下,使用戶在記不得甚至不知情的情況下延續(xù)繳費(fèi),同時(shí)取消途徑也很隱蔽和繁瑣,不同程度侵犯了用戶知情權(quán)、自主選擇權(quán)。

(三)用戶協(xié)議公平誠(chéng)信程度

24個(gè)體驗(yàn)樣本中均提供了協(xié)議文本并與消費(fèi)者簽訂協(xié)議,但在簽訂流程的設(shè)置上,消費(fèi)者均無(wú)需打開(kāi)完整協(xié)議文本即可完成簽訂。其中,2個(gè)樣本對(duì)協(xié)議文本的重要條款無(wú)醒目標(biāo)注(加粗或下劃線),10個(gè)樣本未說(shuō)明一旦會(huì)員權(quán)益發(fā)生變化會(huì)告知消費(fèi)者。

過(guò)半平臺(tái)未事先約定額外付費(fèi)產(chǎn)品范圍和原因,視(音)頻類(lèi)尤甚

在線上問(wèn)卷調(diào)查中,73.33%的消費(fèi)者表示充值成為會(huì)員后部分產(chǎn)品仍需額外付費(fèi),主要集中在視頻類(lèi)、音樂(lè)類(lèi)和音頻類(lèi)的App。

在體驗(yàn)調(diào)查的24個(gè)App樣本中,有18個(gè)樣本在消費(fèi)者支付會(huì)員費(fèi)之后,仍有部分產(chǎn)品或者服務(wù)需額外付費(fèi)。對(duì)于18個(gè)涉及額外付費(fèi)的樣本,未履行相關(guān)告知義務(wù)或者未充分履行告知義務(wù)的樣本占61.11%。

需要額外付費(fèi)的App以視音頻類(lèi)樣本居多,13個(gè)視(音)頻類(lèi)App樣本,除暴風(fēng)影音1個(gè)樣本外,其余12個(gè)樣本均對(duì)部分產(chǎn)品設(shè)置了需要額外付費(fèi)。

在會(huì)員VIP之外設(shè)置VVIP,需要額外付費(fèi)才能享受某些功能,App運(yùn)營(yíng)商其實(shí)是在制造焦慮誘發(fā)用戶消費(fèi),在用戶協(xié)議中又沒(méi)有相關(guān)提示說(shuō)明,這種額外收費(fèi)的行為實(shí)則是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵犯。

用戶協(xié)議中關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益的約定涉嫌限制消費(fèi)者權(quán)利

24個(gè)提供用戶協(xié)議文本的樣本中,所有樣本均明確約定,如果消費(fèi)者中途解除會(huì)員協(xié)議,所付款項(xiàng)不予退還,必須接受會(huì)員服務(wù)直至最后一次續(xù)費(fèi)期間結(jié)束。

  線上調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果也顯示:有77.89%消費(fèi)者表示充值后不可以退訂退費(fèi),并且有78.02%的消費(fèi)者認(rèn)為此規(guī)定不合理。

App運(yùn)營(yíng)商單方面約定消費(fèi)者中途解除會(huì)員不可退訂退費(fèi)的“一刀切”規(guī)定,沒(méi)有對(duì)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)進(jìn)行規(guī)范約束,忽視了經(jīng)營(yíng)者違約等情形下消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù),涉嫌限制消費(fèi)者權(quán)利,減輕經(jīng)營(yíng)者責(zé)任,加重消費(fèi)者責(zé)任,是不公平不合理格式條款。

關(guān)于廣告推送的約定,24個(gè)樣本中,13個(gè)文本沒(méi)有關(guān)于廣告推送的約定。而線上調(diào)查顯示,63.35%的消費(fèi)者表示開(kāi)通會(huì)員是為了去除廣告;當(dāng)問(wèn)及對(duì)App會(huì)員服務(wù)不滿意的主要原因中,26.54%的消費(fèi)者表示是因?yàn)槌蔀閂IP后仍有廣告。

去除廣告是消費(fèi)者成為付費(fèi)會(huì)員的主要原因之一,如果經(jīng)營(yíng)者在協(xié)議中沒(méi)有以顯著方式提示和約定,就應(yīng)該保證消費(fèi)者免受廣告的打擾,否則是侵犯消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)。

用戶協(xié)議中關(guān)于糾紛解決渠道

01

投訴渠道不暢通,消費(fèi)糾紛未得到有效解決

線上問(wèn)卷調(diào)查顯示,僅有17.14%的消費(fèi)者表示可以找到App的人工客服,而找到人工客服后處理的結(jié)果滿意率僅為6.98%。

體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果顯示,人工客服對(duì)消費(fèi)糾紛的解決所發(fā)揮的作用極為有限。樣本體驗(yàn)顯示,24個(gè)樣本中,9個(gè)樣本設(shè)置了人工客服;10個(gè)樣本僅設(shè)置了智能客服;5個(gè)樣本僅通過(guò)電話或者QQ群提供客服服務(wù)(得到、搜狐視頻、掌閱、樂(lè)視、QQ閱讀)。

02

訴訟管轄約定弱化了消費(fèi)者權(quán)利

對(duì)于消費(fèi)者與App平臺(tái)發(fā)生消費(fèi)糾紛后的管轄權(quán),24個(gè)體驗(yàn)樣本中,僅有1個(gè)樣本(掌閱)約定,雙方均可選擇所在地法院提起訴訟,其余23個(gè)樣品均直接通過(guò)格式條款指定管轄法院(仲裁委)。

其中,22個(gè)樣本指定有管轄權(quán)的法院是平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方所在地法院;1個(gè)樣本(網(wǎng)易云音樂(lè))則指定為中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)。

依據(jù)《<中華人民共和國(guó)民事訴訟法>的解釋》第二十條規(guī)定:以信息網(wǎng)絡(luò)方式訂立的買(mǎi)賣(mài)合同,通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)交付標(biāo)的的,以買(mǎi)受人住所地為合同履行地;通過(guò)其他方式交付標(biāo)的的,收貨地為合同履行地。合同對(duì)履行地有約定的,從其約定。絕大多數(shù)App平臺(tái)利用制定格式條款的優(yōu)勢(shì)地位,從便利自己的角度出發(fā),直接指定自己所在地法院為糾紛管轄法院,漠視法律賦予雙方的選擇權(quán),增大了消費(fèi)者的維權(quán)成本。

本次調(diào)查結(jié)果顯示,App付費(fèi)會(huì)員存在但不限于默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)、扣款前后不予通知、額外付費(fèi)產(chǎn)品告知不全、會(huì)員協(xié)議不夠公開(kāi)透明等問(wèn)題,有利用經(jīng)營(yíng)者優(yōu)勢(shì)地位,訂立不平等格式條款,加重消費(fèi)者責(zé)任之嫌,涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

相關(guān)問(wèn)題和建議:

為此,江蘇省消保委建議:

(一)充分履行告知義務(wù),進(jìn)一步保障消費(fèi)者知情權(quán)

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱《消法》)第26條規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的,應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明!吨腥A人民共和國(guó)合同法》第39條規(guī)定:“采用格式條款訂立合同的,提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù),并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款,按照對(duì)方的要求,對(duì)該條款予以說(shuō)明!

因此,無(wú)論是自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款前還是扣款后,App運(yùn)營(yíng)方都應(yīng)通過(guò)平臺(tái)向消費(fèi)者手機(jī)或短信通知等方式告知消費(fèi)者扣款或即將扣款的情況,在通知同時(shí)中告知消費(fèi)者取消續(xù)費(fèi)的途徑,充分保障消費(fèi)者知情權(quán)。針對(duì)額外付費(fèi)問(wèn)題,知識(shí)付費(fèi)是大勢(shì)所趨,消費(fèi)者版權(quán)意識(shí)也大大增加,但這并不應(yīng)該成為經(jīng)營(yíng)者利用消費(fèi)者在信息上的弱勢(shì)地位,牟取灰色利益的途徑,特別是在協(xié)議中沒(méi)有任何提示說(shuō)明,沒(méi)有向消費(fèi)者明確額外付費(fèi)的產(chǎn)品范圍和原因的情況下。交易本是供需雙方的自愿選擇,為了盈利隨意隨時(shí)更改收費(fèi)名目有違契約精神,也會(huì)消磨消費(fèi)者的信任。

(二)改善服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)一步保障消費(fèi)者自主選擇權(quán)

根據(jù)《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》(以下簡(jiǎn)稱《電子商務(wù)法》)第17條規(guī)定:“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息,保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)”。

同意試用并不等于同意自動(dòng)續(xù)費(fèi),特別是在沒(méi)有以合理方式告知消費(fèi)者的情況下。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在免費(fèi)試用頁(yè)面顯著提示消費(fèi)者開(kāi)通試用功能的附帶涵義,并在試用期滿正式開(kāi)始收費(fèi)之前同樣以顯著方式提醒和告知消費(fèi)者。同時(shí),經(jīng)營(yíng)者設(shè)置復(fù)雜的取消途徑和繁雜的取消步驟,以及部分經(jīng)營(yíng)者只設(shè)置連續(xù)包月、包季等選項(xiàng),沒(méi)有單月、單季等選項(xiàng),涉嫌違反《消法》相關(guān)規(guī)定,“利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易”,侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)和公平交易權(quán),應(yīng)予以整改。

(三)根據(jù)不同情況設(shè)定可退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步保障消費(fèi)者公平交易權(quán)

根據(jù)《合同法》、《消法》等相關(guān)法律的規(guī)定,除不可退訂的產(chǎn)品或服務(wù)外,App運(yùn)營(yíng)商應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的類(lèi)型設(shè)立退訂退費(fèi)的途徑及退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),如消費(fèi)者成為會(huì)員的初始目的沒(méi)有達(dá)到 ,App運(yùn)營(yíng)商違約等情況。

(四)完善投訴處理機(jī)制,重視消費(fèi)者訴求

根據(jù)第《電子商務(wù)法》第59條:“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立便捷、有效的投訴、舉報(bào)機(jī)制,公開(kāi)投訴、舉報(bào)方式等信息,及時(shí)受理并處理投訴、舉報(bào)。”

在完善產(chǎn)品品質(zhì)的同時(shí),App運(yùn)營(yíng)商也應(yīng)進(jìn)一步重視投訴處理機(jī)制的建立和完善,正視消費(fèi)者訴求,暢通投訴渠道,完善內(nèi)部處理機(jī)制,提升客服服務(wù)意識(shí)和投訴處理能力,這樣才能更好的增強(qiáng)會(huì)員用戶粘度,穩(wěn)定消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的信任關(guān)系。

目前我國(guó)App付費(fèi)用戶逐年增多,但是誘使用戶“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”、任性設(shè)置“附加條款”,這樣的“VIP”待遇勢(shì)必會(huì)讓購(gòu)買(mǎi)會(huì)員成為一次性消費(fèi),“入坑”消費(fèi)者也會(huì)越來(lái)越少。App運(yùn)營(yíng)商只有尊重用戶,重視承諾,敬畏法律,才能有更加長(zhǎng)遠(yuǎn)和健康的發(fā)展。

編 輯:章芳
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