文/孫永杰
日前，美國最權威的消費者指南《消費者報告》對微軟的 Surface 產(chǎn)品線進行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，Surface 產(chǎn)品線令人相當失望。因為在針對 9 萬名 Surface 用戶實際調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，高達 25% 的用戶在使用不到 2 年時間內(nèi)，Surface 就出現(xiàn)各種問題，不僅問題不斷，而且新 Surface 也不例外。為此，《消費者報告》撤銷了其對微軟四款Surface產(chǎn)品（幾乎是所有的Surface系列）的推薦。
此舉一出立即在業(yè)內(nèi)引起了強烈反響，當然反應最大的當屬當事人微軟。對此，微軟素有“Surface之父”之稱的Panos通過Windows官方博客對此事做出回應稱：雖然尊重消費者報告這家機構，但是并不贊同他們的發(fā)現(xiàn)報告。Surface產(chǎn)品線在過去幾年得到了長足的發(fā)展，Surface團隊為了追蹤質(zhì)量，已經(jīng)使用崩潰率和返修率等數(shù)據(jù)來追蹤質(zhì)量，而且我們判斷Surface Pro 4和Surface Book在1~2年的故障率和返修率明顯低于消費者報告中所稱的25%。此外我們還追蹤其他質(zhì)量指標，例如每臺設備的故障（IPU），通過迭代更新已經(jīng)得到了大幅改善，目前已經(jīng)遠遠低于1%。
一個是25%的故障率，另一個是1%的故障率，二者的統(tǒng)計結(jié)果如此懸殊，究竟誰是誰非？
在此我們不妨再看下今年7月另外一家第三方權威機構J.D． Power發(fā)布的“2017年美國平板電腦滿意度研究報告”。該報告從五個方面來衡量平板電腦市場的客戶滿意度，其中性能占比28%，操作簡便性占比22%，功能占比22%，造型和設計占比17%，成本占比11%。這次這份報告調(diào)查了擁有現(xiàn)有設備不足一年的2238位平板電腦用戶，調(diào)查時間在2016年10月至12月期間進行，結(jié)果微軟Surface被評為消費者整體滿意度最高的平板電腦產(chǎn)品，得分比位居第二的蘋果iPad高出6分。這是J.D． Power發(fā)布“平板電腦滿意度研究報告”6年來微軟產(chǎn)品第一次位居榜首，該公司在滿分1000點當中獲得了855分。根據(jù)J.D． Power的說法，微軟今年的勝利很大程度上取決于其在功能和造型設計方面的最高排名。
這里我們暫且不考慮微軟方面的說法，只是對比下同是第三方權威統(tǒng)計機構，看誰的統(tǒng)計更接近于客觀反映Surface的表現(xiàn)。
首先從統(tǒng)計樣本的用戶數(shù)量看，《消費者報告》的用戶樣本數(shù)量是9萬，J.D． Power為2238，前者是后者的40.2倍，而鑒于目前Surface系列的出貨量在百萬級，我們認為，《消費者報告》在樣本數(shù)量上顯然比J.D． Power更具說服力；其次是在統(tǒng)計樣本的時間上，《消費者報告》的最長跨度（用戶使用設備的時間）為2年，而J.D． Power為1年，這意味著《消費者報告》覆蓋的Surface系列的產(chǎn)品線和用戶較J.D． Power更寬泛，尤其是在消費類電子設備產(chǎn)品周期通常在18個月的情況下，更接近于用戶的實際使用場景和周期。
說來也巧，就在微軟與《消費者報告》就故障率爭得不可開交之時，有國外媒體獲得了微軟的內(nèi)部備忘錄郵件，而其中披露的相關退貨率的數(shù)據(jù)似乎從側(cè)面部分證明了《消費者報告》的結(jié)論。據(jù)稱，2015年，微軟第一款筆記本電腦Surface Book上市之后，之后幾個月的退貨率高達17%。另外一款產(chǎn)品Surface Pro 4的表現(xiàn)也不佳，退貨率高達16%。那么Surface系列的表現(xiàn)究竟如何？尤其是給予微軟Surface系列好評的J.D． Power宣稱的設計和功能上。
首先看設計。以Surface Book引以為傲的轉(zhuǎn)軸內(nèi)部的鉸鏈設計為例，其實這種獨特的設計并不是微軟首創(chuàng)，如果要尋根溯源的話，聯(lián)想Yoga 3 Pro才應該是這種轉(zhuǎn)軸設計的開創(chuàng)者。在2014年聯(lián)想在完全沒有相關配件和供應商的情況下，在Yoga 3 Pro上面嘗試創(chuàng)造一種新的轉(zhuǎn)軸模式并取得成功，整個轉(zhuǎn)軸的設計需要813個手工零件裝配，精湛絕倫的程度令人驚嘆。相比之下，微軟Surface Book的轉(zhuǎn)軸設計充其量是對于Yoga 3 Pro的升級。
需要補充說明的是，與聯(lián)想的Yoga 3 Pro不同，由于Surface Book加大了轉(zhuǎn)軸的轉(zhuǎn)角弧度，整個轉(zhuǎn)軸呈現(xiàn)出一個平滑的圓角。隨之而來的問題就是較大的轉(zhuǎn)角設計讓平板端與鍵盤端無法完全平行閉合，而會呈現(xiàn)出類似硬殼書籍一樣的形態(tài)，進而增大了產(chǎn)品的厚度。
再看功能，在Surface Book發(fā)布不久，國外網(wǎng)站ifixit對機器拆解后發(fā)現(xiàn)，Surface Book采用了三星提供的PM951固態(tài)硬盤。后者基于三星的19nm工藝制作，雖然支持PCIe 3.0 x4 規(guī)格，然而卻使用了成本和使用壽命都很低的TLC閃存顆粒，更不幸的是，PM951這塊SSD的性能也比較尷尬，特別是128GB和256GB版本，寫入速度也破不了280MB/s，而這性能僅是4年前筆記本電腦的水平。
此外，Surface Book和Surface Pro 4用戶面臨的一個重大問題是非常不穩(wěn)定的電源管理。有些用戶稱當合上蓋子或者設為待機狀態(tài)，這些設備無法正常進入睡眠模式，而是繼續(xù)耗用功率，倘若此時用戶沒帶電源那事情就更加糟糕，但作為2015年的旗艦設備，這個問題早在過去十年筆記本制造商就已經(jīng)修復了。對此，微軟稱早就知道存在這個問題，后允諾用戶在2016年解決上述問題。但從最新的《消費者報告》看，顯然微軟并未徹底解決用戶的問題，盡管這個問題對于其他廠商而言早已不是問題。
如果說上述是前代Surface系列存在的諸多設計、性能、體驗上暴露出的短板，最新發(fā)布的Surface Pro和Surface Laptop也同樣存在問題。
例如在社區(qū)Reddit和Microsoft Community有不少用戶反饋，新款Surface Pro即使處于活躍的使用狀態(tài)，在沒有任何提醒的情況下會出現(xiàn)睡眠的情況。在大多數(shù)情況下用戶只需要按擊電源按鈕，就能重新喚醒Surface Pro，但是有用戶表示在重新喚醒之后存在數(shù)據(jù)丟失的情況，這就表明這個問題不僅僅只是設備睡眠的問題。另外，其還存在漏光和花屏，而這些都屬于比較典型的批量不良。
而Surface Laptop看上去是一臺優(yōu)秀輕薄本，但也生不逢時，畢竟目前輕薄本市場已經(jīng)發(fā)展到非常成熟的階段，包括設計、性能、續(xù)航等多方面都已有佼佼者。雖然該機有獨特優(yōu)勢，但無法構成核心競爭力，而微軟宣稱的“平衡”放在目前輕薄本產(chǎn)品中，只會凸顯產(chǎn)品特點不足。而從整體設計來看，Surface Laptop更像是一個立項很久的產(chǎn)品，雖然在部分設計上做到了與時俱進，但也只是沒有落后而已。需要說明的是，盡管只是沒有落后，但其槽點卻相當明顯。比如 Surface Laptop 的鍵盤設計，被指完全是莫名其妙的糟糕設計，任何售后維修都會導致鍵盤和觸控板報廢，需要重新更換，導致用戶使用成本的增加。
對此，有分析稱，如果將Surface Laptop放在一年前，絕對是一款有口碑有銷量的產(chǎn)品。但在它姍姍來遲的一年中發(fā)生了太多變化，其已經(jīng)不是主流的產(chǎn)品。比如Surface筆記本電腦或是平板電腦，時至今日并未支持行業(yè)內(nèi)已經(jīng)司空見慣的USB-C/雷電3接口，而在影響性能的采用芯片的速度上，其與主流的筆記本和平板電腦廠商相比，也落后接近一代。
更令人不解的是，雖然微軟稱這款新品將主要面對大學生群體，且可以陪伴學生們度過整個大學生涯。但微軟給這款新品的價格卻定在了999美元（約合人民幣6888元）起，因此這個售價對于學生群體來說可能并沒有那么大的吸引力。這主要是因為，無論是惠普Spectre x360，還是戴爾XPS 13都同Surface Laptop處于同一價位，而這兩款機型無論從配置，還是外觀設計上都足以同Surface Laptop分庭抗禮。
綜上所述，通過近期第三方機構及微軟自己對于Surface系列的評價，結(jié)合市場的事實，我們認為，微軟也許關注的不應該是差評或好評，而是如何從設計、功能、體驗等方面重塑Surface系列業(yè)內(nèi)標桿的形象，因為從諸多的事實，尤其是與其他廠商的比較看，此前Surface系列的標桿形象更像是一種給業(yè)內(nèi)的幻像，且這種幻像也正在消失，這對于微軟的Surface才是最為危險的。
