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文/笨手蛇
作為用戶，可能我們都有這樣類似的經(jīng)歷，如果你是預(yù)付費(fèi)用戶，一旦出現(xiàn)費(fèi)用余額不足的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)可能會(huì)立刻中斷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。如果你是后付費(fèi)用戶，如果授信額度超過(guò)，也會(huì)立刻中斷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。這是作為移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，在計(jì)費(fèi)系統(tǒng)上的一種有效的自我保護(hù)措施，從而可以有效避免有些用戶惡意欠費(fèi)帶來(lái)的損失。
但是，我們還可能會(huì)遇到已經(jīng)付費(fèi)但由于運(yùn)營(yíng)商自身的原因造成的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中斷的情況，在這種情況下，除了看到有些運(yùn)營(yíng)商會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)中斷服務(wù)的故障作出事先預(yù)告、報(bào)備及事后有關(guān)原因的說(shuō)明之外，很少見(jiàn)到有運(yùn)營(yíng)商因?yàn)椴⒉皇怯捎诓豢煽沽Φ脑蛟斐傻木W(wǎng)絡(luò)中斷服務(wù)而主動(dòng)對(duì)用戶進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)償?shù)男袨�。根�?jù)2016年2月6日修訂的《中華人民共和國(guó)電信條例》第三章第35條的規(guī)定：
電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者因工程施工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等原因，影響或者可能影響正常電信服務(wù)的，必須按照規(guī)定的時(shí)限及時(shí)告知用戶，并向省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。因前款原因中斷電信服務(wù)的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)相應(yīng)減免用戶在電信服務(wù)中斷期間的相關(guān)費(fèi)用。出現(xiàn)本條第一款規(guī)定的情形，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者未及時(shí)告知用戶的，應(yīng)當(dāng)賠償由此給用戶造成的損失。
從用戶與移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的權(quán)利義務(wù)對(duì)等的關(guān)系來(lái)看，運(yùn)營(yíng)商的這種做法是欠妥的。這也是體現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平的一個(gè)細(xì)節(jié)。從北京移動(dòng)最近連續(xù)兩次網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障的情況來(lái)看，在這個(gè)問(wèn)題上，電信運(yùn)營(yíng)商除了進(jìn)行非常簡(jiǎn)單的說(shuō)明之外，對(duì)于適當(dāng)?shù)�，哪怕是象征性的補(bǔ)償?shù)膯?wèn)題，基本上是避而不談的。更不用說(shuō)因此而可能給用戶造成的損失的賠償了（及時(shí)告知是賠償免責(zé)的情形）。
2017年7月12日，通州區(qū)、朝陽(yáng)區(qū)及東城區(qū)部分區(qū)域因4G網(wǎng)絡(luò)升級(jí)造成網(wǎng)絡(luò)中斷，持續(xù)時(shí)間約45分鐘，對(duì)于早班出行的人員使用共享單車等造成了不便。
2017年7月18日，海淀區(qū)、豐臺(tái)區(qū)、延慶區(qū)、大興區(qū)、昌平區(qū)部分用戶出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中斷服務(wù)情況，有部分?jǐn)?shù)據(jù)系統(tǒng)工作異常原因造成的，持續(xù)時(shí)間約20分鐘。
上述一周內(nèi)連續(xù)兩次網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障原因北京移動(dòng)均在其官方微博作出了說(shuō)明。
北京移動(dòng)在部分區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障持續(xù)的時(shí)間都不長(zhǎng)，而從故障原因來(lái)看，都屬于常規(guī)運(yùn)營(yíng)原因，不存在不可抗力的事件影響。而針對(duì)這種情況，根據(jù)北京移動(dòng)官方微博在2017年7月12日對(duì)故障說(shuō)明的同時(shí)，另外貼圖證明其在2017年6月28日發(fā)出了公告，公告稱2017年7月1日起至7月31日對(duì)部分通信設(shè)備進(jìn)行工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)，期間會(huì)影響部分客戶在部分地區(qū)的業(yè)務(wù)使用。
不過(guò)，再查閱北京移動(dòng)官方微博2017年6月28日的內(nèi)容，在官網(wǎng)微博并沒(méi)有發(fā)出該公告，是否在其他更容易被用戶所了解的渠道發(fā)布，北京移動(dòng)沒(méi)有做進(jìn)一步的說(shuō)明。由此可見(jiàn)，北京移動(dòng)在2017年6月28日的公告，發(fā)布的渠道和方式還是不夠的。因此，這也是當(dāng)2017年7月12日，當(dāng)?shù)谝淮卧谏习嘣绺叻迤诔霈F(xiàn)故障后，從而引發(fā)了各大媒體廣泛關(guān)注和轉(zhuǎn)載的一個(gè)關(guān)鍵原因。也是引發(fā)了一些用戶對(duì)突發(fā)不滿的重要原因。
按照《電信條例》第35條的規(guī)定，北京移動(dòng)已經(jīng)提前發(fā)出了公告，在造成用戶可能的損失賠償方面，可以免責(zé)。但是，對(duì)于突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障對(duì)用戶的適當(dāng)補(bǔ)償方面，如果北京移動(dòng)方面切實(shí)從尊重用戶、維護(hù)用戶權(quán)益的角度來(lái)考慮，宜進(jìn)行補(bǔ)償，哪怕是非常少量的流量或者流量包補(bǔ)償，這都是一種讓用戶認(rèn)可的好的姿態(tài)。
總之，北京移動(dòng)在一周時(shí)間里連續(xù)出現(xiàn)的兩次移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障的事情，對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的差異化體現(xiàn)，以及預(yù)先在容易被用戶所獲知的渠道進(jìn)行公告信息發(fā)布等具體運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)方面，都具有參考意義。當(dāng)然，估計(jì)也有不少運(yùn)營(yíng)商人士會(huì)認(rèn)為這是小題大做。這種運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)，要不要優(yōu)化，見(jiàn)仁見(jiàn)智。
最后，鑒于目前三家運(yùn)營(yíng)商在全網(wǎng)通手機(jī)方面的惡斗現(xiàn)象，從用戶，特別是一些對(duì)網(wǎng)絡(luò)重度依賴的用戶角度來(lái)說(shuō)，還是建議考慮使用全網(wǎng)通手機(jī)，雙網(wǎng)雙待，這樣就更可靠了。這看用戶個(gè)人的需要。至于資費(fèi)方面，三家運(yùn)營(yíng)商如此大打價(jià)格戰(zhàn)，用兩家的也不會(huì)太高，有需要的用戶完全能夠承受。
