一年前的《手機(jī)315,從投訴率看手機(jī)》一文引起很大反響,并被廣泛轉(zhuǎn)載討論,一年過去了,這些手機(jī)廠家的投訴率有什么變化嗎?在一年一度的315國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際,我們再回頭看看過去一年各廠家手機(jī)的投訴率。
首先,我們要說明的是,投訴率與很多因素有關(guān),有產(chǎn)品原因,有售后服務(wù)原因,也跟用戶群體有關(guān),有的群體維權(quán)意識較高,有的群體維權(quán)意識較低。本文所說的投訴率也僅僅是有限幾個平臺,平臺的影響力和知名度對投訴率也有著較大的影響,所以投訴率只能說明一部分問題,不要過分解讀。
投訴率的基礎(chǔ)是各廠家在中國市場的銷量,我們以全球知名市調(diào)機(jī)構(gòu)IDC的數(shù)據(jù)為準(zhǔn),但鑒于IDC的數(shù)據(jù)只統(tǒng)計Top 5的廠家,剩下的廠家我們將以IHS iSuppli的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)(其它機(jī)構(gòu)公布6-10名的太少),我們先看一下IDC的統(tǒng)計:
任何兩個市調(diào)機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)因為統(tǒng)計的方式和渠道不同,所得的數(shù)據(jù)都會有所不同,下面是IHS iSuppli的數(shù)據(jù),可以看到前5名的統(tǒng)計中與IDC就有一些差別。
有了出貨量我們就可以談投訴率了,那我們先看下國家質(zhì)檢總局主管下的《中國質(zhì)量萬里行》的投訴數(shù)據(jù):2015年,中國質(zhì)量萬里行投訴平臺共收到手機(jī)相關(guān)投訴達(dá)到6229例,而通過網(wǎng)絡(luò)方式購買手機(jī)產(chǎn)生投訴的達(dá)到4840例。
基于IDC與IHS iSuppli的數(shù)據(jù),我們統(tǒng)計在中國質(zhì)量萬里行平臺下的手機(jī)相關(guān)投訴率如下圖所示:
從圖中可以看出,魅族的投訴率雖然較2014年有大幅下降但依然遙遙領(lǐng)先其它廠家;OPPO和VIVO的在該平臺的投訴次數(shù)很少并未出現(xiàn)在前10之列(該平臺的手機(jī)投訴中77.7%是通過網(wǎng)絡(luò)購買手機(jī),網(wǎng)絡(luò)并非這兩個品牌的主要銷售渠道),所以投訴率為空;HTC與諾基亞的銷量實(shí)在太少,沒有出現(xiàn)在銷量的前10名,所以這里也沒有在統(tǒng)計之列。
每個平臺都有自己的局限性,只看一個平臺難免有所偏頗,接著我們再看一下在工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、工業(yè)和信息化部支持下,由中國通信工業(yè)協(xié)會移動電話售后服務(wù)委員會主辦的手機(jī)315網(wǎng)上的投訴數(shù)據(jù)(2015年),如下圖所示:
與之前相同,我們依然基于IDC與IHS iSuppli的數(shù)據(jù),統(tǒng)計在手機(jī)315網(wǎng)平臺下的手機(jī)相關(guān)投訴率如下圖所示:
與手機(jī)的出貨量統(tǒng)計一樣,投訴平臺的統(tǒng)計也是各不相同,但是與質(zhì)量萬里行平臺統(tǒng)計結(jié)果最大的區(qū)別是在該平臺樂視的投訴率非常之大。樂視手機(jī)的銷量并不多,所以不會出現(xiàn)在各市調(diào)機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計之中,這里按樂視公布的400萬出貨量計算。因為樂視的投訴在之前的質(zhì)量萬里行平臺上很少,如果刨除樂視,我們會發(fā)現(xiàn)其它的數(shù)據(jù)兩個平臺不會相差太多,魅族投訴率遙遙領(lǐng)先,三星緊隨其后。
在2015年魅族手機(jī)異軍突起,投訴率也較2014年降低很多,然而依然大幅領(lǐng)先其它廠商,兩個平臺均是如此這應(yīng)該不是偶然,也期待其它的投訴平臺公布數(shù)據(jù)。另外需要注意的是,投訴率不能與產(chǎn)品質(zhì)量完全劃等號,投訴一般是在售后解決無果或者消費(fèi)者不滿意售后的解決方案的時候產(chǎn)生的行為。希望魅族能更提供更好的產(chǎn)品和服務(wù),對消費(fèi)者好,對企業(yè)本身也好。