在攜號(hào)換網(wǎng)功能尚未真正普及落實(shí)的今天，更換手機(jī)號(hào)碼對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)是項(xiàng)高成本的大工程。3·15來(lái)臨之際，南都開通的“3·15消費(fèi)情報(bào)站”接到了讀者爆料，其中幾位讀者的爆料都提到了更換手機(jī)號(hào)碼后導(dǎo)致某些網(wǎng)站賬戶無(wú)法靠手機(jī)短信驗(yàn)證碼登錄，導(dǎo)致賬戶內(nèi)原有余額或產(chǎn)品無(wú)法消費(fèi)的問題。
手機(jī)換號(hào)讓團(tuán)購(gòu)體驗(yàn)大打折扣
功能機(jī)時(shí)代換號(hào)碼只需群發(fā)告知，到了智能手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)時(shí)代，卻變成了“手機(jī)換得起，手機(jī)號(hào)碼換不起”。消費(fèi)者匆忙換了號(hào)碼，一不小心后續(xù)工作沒有做好的話，很有可能會(huì)讓人“傷不起”。
南都記者接到的這幾則爆料都有一個(gè)共性，就是消費(fèi)者在換了手機(jī)號(hào)碼之后，發(fā)現(xiàn)原來(lái)的號(hào)碼已被注銷，無(wú)法再接收到手機(jī)短信驗(yàn)證碼，而在沒有密碼或忘記密碼的情況下，已經(jīng)無(wú)法登錄手機(jī)號(hào)碼綁定的某些網(wǎng)站，導(dǎo)致網(wǎng)站賬戶內(nèi)的余額或產(chǎn)品無(wú)法繼續(xù)使用，而無(wú)法登錄賬戶同時(shí)也可能留下安全隱患。
案例一：朱先生在美團(tuán)上購(gòu)買了餐飲團(tuán)購(gòu)券，去年8月左右更換號(hào)碼停用舊號(hào)，之后發(fā)現(xiàn)無(wú)法登錄美團(tuán)賬戶。他表示，因?yàn)橐恢笔鞘褂檬謾C(jī)驗(yàn)證碼作為動(dòng)態(tài)密碼，而用戶名是系統(tǒng)默認(rèn)的一長(zhǎng)串隨機(jī)字母，很難記住，所以在換了手機(jī)號(hào)碼無(wú)法獲取驗(yàn)證碼、同時(shí)不記得用戶名的情況下，已經(jīng)沒有辦法再登錄自己的賬戶，更無(wú)法將賬戶與原先的號(hào)碼解綁，更不要說(shuō)使用原來(lái)已經(jīng)支付購(gòu)買的團(tuán)購(gòu)券。
朱先生表示，根據(jù)之前使用經(jīng)驗(yàn)，美團(tuán)網(wǎng)的部分團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品如果沒有在限期前使用，也需由消費(fèi)者在后臺(tái)發(fā)起退款后才能原路返回進(jìn)行退款，目前他無(wú)法得知賬戶內(nèi)未消費(fèi)的團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品數(shù)量，咨詢客服后不了了之，并未給出解決方法。
案例二：吳小姐在去年8月份左右更換了手機(jī)號(hào)碼，其后一直為舊號(hào)碼續(xù)費(fèi)，直到12月。在去年11月左右她購(gòu)買了佛山皇冠假日酒店的兩張自助晚餐券，價(jià)值約為170元/張，但由于其百度糯米賬戶綁定的是原號(hào)碼，使用手機(jī)短信驗(yàn)證碼登錄，并且沒有設(shè)置密碼郵箱，換號(hào)碼之后因?yàn)闊o(wú)法收到短信驗(yàn)證碼，最終導(dǎo)致百度糯米賬戶無(wú)法登錄使用，也無(wú)法消費(fèi)相應(yīng)的團(tuán)購(gòu)券。
“我一直都有購(gòu)買團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品的習(xí)慣，看到合適的就下單，已經(jīng)記不清楚還有多少未消費(fèi)的產(chǎn)品。因?yàn)樽灾偷膯蝺r(jià)比較高，所以印象深刻。糯米客服表示，必須重新啟用原有的號(hào)碼以獲取驗(yàn)證碼，否則無(wú)法繼續(xù)消費(fèi)賬戶里原有的團(tuán)購(gòu)券和余額，也無(wú)法退款�！眳切〗惴Q。
案例三：雷女士在換號(hào)后忘記了淘寶賬戶的登錄密碼，由于沒有綁定郵箱、舊號(hào)碼也已注銷無(wú)法獲取驗(yàn)證碼，導(dǎo)致淘寶賬戶無(wú)法登錄，之前攢下的積分無(wú)法使用，賬戶里收藏的商品和店鋪也無(wú)法再查看。
如何證明“我號(hào)是我號(hào)”？
馬化騰(微博)曾經(jīng)指出，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，讓智能手機(jī)延伸了眼、耳、口等功能，成為人類新的器官。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，也順勢(shì)推動(dòng)手機(jī)號(hào)碼成為了某種意義上的身份證明和標(biāo)志。隨著生活服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化的普及，人們?cè)絹?lái)越多的消費(fèi)在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行。
另一方面，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)的火熱，為了降低消費(fèi)門檻，不少平臺(tái)都在不斷簡(jiǎn)化用戶登錄和消費(fèi)的門檻。用手機(jī)號(hào)碼作為登錄賬號(hào)，用手機(jī)動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼作為登錄密碼，成為了一種典型現(xiàn)象。
有安全專家向南都記者表示，一般平臺(tái)在操作類似案例的時(shí)候，會(huì)先鎖定或凍結(jié)用戶賬戶，避免用戶發(fā)生資損。在驗(yàn)證確保了用戶的真實(shí)身份之后，再為用戶解凍解鎖，避免用戶產(chǎn)生資金和隱私泄露的損失。“如果說(shuō)用戶打電話給客服告知需更改號(hào)碼就能動(dòng)用賬戶內(nèi)的資產(chǎn)，那么在手機(jī)被盜等情況發(fā)生時(shí)容易出現(xiàn)資產(chǎn)被盜竊的問題�！�
但對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，隨之而來(lái)的難題就是，萬(wàn)一換號(hào)了，而又一時(shí)忘了更改平臺(tái)登錄信息，究竟要如何證明“我號(hào)是我號(hào)”？互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的資產(chǎn)又將如何得到保護(hù)？
糯米方面在接受南都記者采訪時(shí)表示，在丟失或注銷手機(jī)號(hào)的情況未發(fā)生時(shí)，建議用戶登錄糯米賬戶，在“我的糯米-賬戶設(shè)置”中，綁定密保郵箱和設(shè)置登錄密碼。這樣可以避免手機(jī)號(hào)無(wú)法登錄的情況。
而在丟失或注銷手機(jī)號(hào)的情況已發(fā)生時(shí)，如用戶未綁定郵箱且也忘記了登錄密碼（或未設(shè)定），建議用戶提供購(gòu)買訂單的支付憑證（在支付平臺(tái)可查找到），客服可根據(jù)交易流水號(hào)查詢到訂單，并提供未消費(fèi)券碼給用戶，再建議用戶重新注冊(cè)新賬戶。
南都記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，美團(tuán)修改綁定手機(jī)的程序是由客服撥打核實(shí)原有號(hào)碼是否真的注銷。如果舊的號(hào)碼已經(jīng)被運(yùn)營(yíng)商回收并且售出的話，這種情況下又要如何將原有賬號(hào)解綁？美團(tuán)方面給南都記者的回復(fù)是，用戶可以自己操作換綁手機(jī)。“手機(jī)號(hào)被收回，運(yùn)營(yíng)商是不會(huì)告訴任何公司的，所以我們不知道手機(jī)號(hào)被收回，只能讓用戶通過(guò)其他驗(yàn)證方式來(lái)解綁換綁，如支付密碼、購(gòu)買信息、身份驗(yàn)證等�！�
“另一方面，如果手機(jī)號(hào)被回收后又被售出，這時(shí)新買到號(hào)碼的機(jī)主試圖登錄時(shí)，會(huì)觸發(fā)我們的風(fēng)控策略，會(huì)對(duì)其身份進(jìn)行驗(yàn)證，來(lái)保證用戶隱私不被泄露，同時(shí)我們也呼吁并提醒用戶更換手機(jī)號(hào)之后，一定及時(shí)在美團(tuán)更換綁定手機(jī)。”美團(tuán)方面表示。
而阿里方面則表示，針對(duì)于運(yùn)營(yíng)商二次放號(hào)導(dǎo)致用戶可能無(wú)法新注冊(cè)淘寶賬號(hào)的問題，目前阿里正積極聯(lián)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商開展合作，希望從源頭上避免給消費(fèi)者注冊(cè)賬號(hào)造成困擾�！艾F(xiàn)階段，如消費(fèi)者遇到二次放號(hào)的手機(jī)號(hào)無(wú)法新注冊(cè)淘寶賬號(hào)的問題，可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行相關(guān)的處理。對(duì)于淘寶賬號(hào)的安全，找回密碼時(shí)僅有手機(jī)驗(yàn)證碼是不足以進(jìn)入賬號(hào)的，安全系統(tǒng)會(huì)根據(jù)賬號(hào)的認(rèn)證狀態(tài)要求輸入例如證件號(hào)、密保答案、郵箱等一系列資料進(jìn)行多重核實(shí)�！�
不過(guò)，在三個(gè)平臺(tái)給出的建議中，都提出了一點(diǎn)，就是“用戶平時(shí)需多完善自己的賬號(hào)資料，提高賬戶安全等級(jí)”。
盡管動(dòng)態(tài)密碼登錄能有效防止機(jī)器或黑客對(duì)注冊(cè)用戶用特定程序暴力破解方式進(jìn)行不斷的登錄嘗試，比靜態(tài)碼能更有效保障用戶賬戶安全，符合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶安全需求，但一旦出現(xiàn)換號(hào)或盜號(hào)的情況，則可能需要通過(guò)向通信部門追回原手機(jī)號(hào)找回賬號(hào)。
采寫：南都記者謝睿
焦點(diǎn)
如何維護(hù)合法權(quán)益
越來(lái)越多的消費(fèi)者在電商網(wǎng)站、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站預(yù)購(gòu)買產(chǎn)品，針對(duì)這種消費(fèi)行為有可能因?yàn)槭謾C(jī)號(hào)碼更換而帶來(lái)的糾紛，南都記者采訪了知名IT與知識(shí)產(chǎn)權(quán)律師、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問趙占領(lǐng)律師。他表示，電商、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)給用戶更換手機(jī)之后變更登錄方式提供申訴渠道，“只要消費(fèi)者能夠提供證據(jù)證明原來(lái)那個(gè)手機(jī)號(hào)是你的，就可以要求行使自己的權(quán)利”。
此外，“如果在申訴變更登錄方式的過(guò)程中由于網(wǎng)站回復(fù)不及時(shí)導(dǎo)致團(tuán)購(gòu)券過(guò)期的話，相關(guān)法律是支持消費(fèi)者訴求的�！蔽覈�(guó)在《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)管理的意見》中，規(guī)定團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站不能對(duì)團(tuán)購(gòu)券設(shè)置過(guò)期不退，要提供過(guò)期退的服務(wù)。
消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)購(gòu)買時(shí)，其團(tuán)購(gòu)體驗(yàn)如果因?yàn)槭酆蠓⻊?wù)、發(fā)貨遲緩、退款問題大打折扣或產(chǎn)生糾紛的話，要如何維護(hù)好自己的合法權(quán)益？
趙占領(lǐng)律師的看法是，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》中對(duì)雙方的行為都有做出規(guī)定，商家的行為如果違反了合同約定或相關(guān)法律規(guī)定的話，消費(fèi)者可以保留必要的證據(jù)，然后通過(guò)法律手段進(jìn)行維權(quán)。
