2015年以來(lái)，全球手機(jī)廠商扎堆發(fā)布新產(chǎn)品，從拼硬件、拼參數(shù)到拼營(yíng)銷手段，整個(gè)手機(jī)市場(chǎng)進(jìn)入了激烈的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。但僅從手機(jī)產(chǎn)品角度出發(fā)，已不能滿足當(dāng)下消費(fèi)者的需求，真正以用戶體驗(yàn)為中心，堅(jiān)持“從用戶中來(lái)，到用戶中去”的態(tài)度，全程深入消費(fèi)者，才是手機(jī)品牌發(fā)展前進(jìn)的正確方向。
在國(guó)內(nèi)外手機(jī)品牌競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，售后服務(wù)作為手機(jī)銷售的最后一環(huán)，已經(jīng)成為消費(fèi)者極為關(guān)注的方面，也是手機(jī)廠商核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)之一，誰(shuí)能站好這“最后一班崗”，誰(shuí)才能最終贏得消費(fèi)者！
中國(guó)電信于2016年1月19日在北京國(guó)家會(huì)議中心召開(kāi)的“2016年中國(guó)電信終端產(chǎn)業(yè)鏈年會(huì)”上，隆重頒發(fā)了“2015年度天翼終端優(yōu)秀客戶服務(wù)獎(jiǎng)”，這是中國(guó)電信基于用戶滿意度、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋、維修能力、工作支持、備機(jī)管理等多個(gè)服務(wù)緯度綜合評(píng)估的結(jié)果。今年獲此殊榮的終端廠商僅有三家，其中中興位列第一。據(jù)悉，自中國(guó)電信設(shè)立該獎(jiǎng)項(xiàng)以來(lái)，中興通訊也是唯一已連續(xù)7年蟬聯(lián)該獎(jiǎng)項(xiàng)的終端廠商。同期，在聯(lián)通華盛針對(duì)終端廠商的售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)選中，中興也榮獲聯(lián)通華盛“2015年度售后服務(wù)優(yōu)秀合作廠商”榮譽(yù)，且自聯(lián)通華盛于2013年啟動(dòng)該評(píng)選以來(lái)，中興一直蟬聯(lián)該獎(jiǎng)項(xiàng)。除此之外，中興通訊在2015年3月，還曾獲得中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)授予的“全國(guó)質(zhì)量和服務(wù)誠(chéng)信優(yōu)秀企業(yè)”稱號(hào)。
諸多榮譽(yù)的同時(shí)，中興手機(jī)售后服務(wù)也廣受消費(fèi)者好評(píng)。其中有些服務(wù)事件頗具代表性：中興手機(jī)鄭州服務(wù)體驗(yàn)店面對(duì)聾啞人顧客時(shí)，服務(wù)人員耐心又熱情，并克服溝通障礙，通過(guò)紙筆交流解決了問(wèn)題，修好了客戶心愛(ài)的手機(jī)，客戶也表達(dá)了對(duì)售后服務(wù)由衷的滿意；在成都服務(wù)體驗(yàn)店，有兩位老年用戶因受到悉心關(guān)懷及快速解決問(wèn)題，非常高興，之后老夫妻倆在大冬天里還特意送來(lái)感謝信…… 這樣的例子，在中興售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中比比皆是，究其背后，其實(shí)和中興“用戶是合伙人”的理念指導(dǎo)，堅(jiān)持消費(fèi)者為中心息息相關(guān)。
多項(xiàng)重磅大獎(jiǎng)以及用戶的廣泛好評(píng)的背后，是中興手機(jī)多年深厚的積累。據(jù)與中興內(nèi)部客服工作人員的深入接觸了解，中興手機(jī)售后一直堅(jiān)持“精誠(chéng)服務(wù) 聚焦客戶體驗(yàn)”，尤其在近幾年，推出了很多具有開(kāi)拓創(chuàng)新意義的售后服務(wù)舉措。比如，為了打造足夠方便用戶的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)，中興手機(jī)基于用戶最常觸及的手機(jī)應(yīng)用、社交工具、PC網(wǎng)頁(yè)三個(gè)平臺(tái)，陸續(xù)建設(shè)了“中興客服”APP、“中興終端客服”微信公眾號(hào)、“中興終端線上服務(wù)站”（網(wǎng)頁(yè)），均支持預(yù)約服務(wù)、寄修服務(wù)、VIP服務(wù)、增值服務(wù)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢、維修進(jìn)度查詢等多重服務(wù)功能�！按送�，中興線下售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)也有效保證了售后服務(wù)的創(chuàng)新體驗(yàn)，目前，中興在全國(guó)地區(qū)建有30家服務(wù)體驗(yàn)店和以前多家授權(quán)服務(wù)中心，其中位于深圳華強(qiáng)北曼哈五樓的廣東售后服務(wù)旗艦店，面積近200平米，環(huán)境舒適溫馨，服務(wù)更是和環(huán)境相映成趣。
2014年針對(duì)其天機(jī)、青漾、星星系列等多款旗艦機(jī)型，推出“五星級(jí)VIP服務(wù)”，包括專屬熱線、免費(fèi)寄修、預(yù)約快修、免費(fèi)保養(yǎng)、特惠維修五項(xiàng)尊享服務(wù)，深得旗艦機(jī)用戶贊譽(yù)。2015年隨著中興推出AXON天機(jī)高端旗艦系列，再次在服務(wù)方面開(kāi)拓創(chuàng)新，推出“Global VIP Passport”用戶關(guān)懷計(jì)劃，面向中國(guó)范圍內(nèi)購(gòu)買AXON天機(jī)系列的用戶，在全球提供包括商旅出行、海外緊急救援、個(gè)人定制等VIP服務(wù)，這些都是為高端商務(wù)用戶提供的新的價(jià)值點(diǎn)。2016年中興通訊將加強(qiáng)在售后服務(wù)方面的投入，真正讓消費(fèi)者獲益，給消費(fèi)者帶來(lái)最佳的用戶體驗(yàn)。
