隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略在社會各領(lǐng)域的縱向深入，通信業(yè)作為其推進的重要基礎(chǔ)，也充滿著機遇與挑戰(zhàn)，已全面步進注重提速增效本質(zhì)的“新常態(tài)”。在4G升級提速、5G即將到來的技術(shù)迭代沖擊下，中國移動通過多年班組建設(shè)經(jīng)驗化解各種“成長的煩惱”，用班組建設(shè)“精益”路助力4G深化拓展。
精細化服務(wù)，立足4G品質(zhì)服務(wù)新高度
4G當(dāng)前，衣食住行全部手機開路，對通信運營商而言，服務(wù)的精細化打造，已成為能否立足4G品質(zhì)服務(wù)新高度的重要籌碼。在這一趨勢下，中國移動已浮現(xiàn)出眾多憑借“精細化服務(wù)”聞名的優(yōu)秀班組，為中國移動奠定4G品質(zhì)服務(wù)基石。
特別值得一提的是，來自中國移動廣東公司的客戶服務(wù)（廣州）中心策劃組。他們號稱“4Ｇ營銷特種部隊”，在班組“精細化服務(wù)”建設(shè)中始終秉持著“服務(wù)即營銷”的互聯(lián)網(wǎng)思維。2015年1-10月，班組已發(fā)展4G客戶171萬，渠道貢獻度達41%。擁有“全國質(zhì)量信得過班組”“中國移動卓越班組”等多項美譽的班組，用數(shù)據(jù)踩實了“特種部隊”名號。
班組長吳遠雄認為，在“新常態(tài)”下，只有持續(xù)增進與實際情況結(jié)合的精細化服務(wù)，才能打造真正貼近客戶的品質(zhì)服務(wù)，獲取“十分滿意”的服務(wù)與營銷成果。
目前，“4Ｇ營銷特種部隊”班組針對“商務(wù)人士、學(xué)生、老人、外來工”等不同的客戶群設(shè)計不同的4G換卡策略，并強調(diào)服務(wù)過程的精細化，結(jié)合不同客戶的特征分析和需求設(shè)計差異化服務(wù)營銷。這種精細化服務(wù)已幫助班組至少提升了6.3%的換卡成功率。多名班組成員依托優(yōu)異服務(wù)與營銷成果，摘獲了“廣東移動客服中心服務(wù)明星”稱號。
落實精細化管理，促中國移動4G可持續(xù)發(fā)展
立足一線的班組精細化服務(wù)，也同步增進了班組全方位的精細化管理。來自中國移動安徽黃山分公司財務(wù)部的歡“效”陽光班組，就用“2+2+1”的培養(yǎng)模式、“1+2”的績效輔導(dǎo)等多項精細化管理舉措，以財務(wù)知識協(xié)同各專業(yè)齊發(fā)展，成功提升了財務(wù)班組的綜合素質(zhì)。目前，本科以上學(xué)歷成員占比78%的班組，已有多名具有中級以上會計師資格的班組成員，有效助力公司“營改增”流程閉循環(huán)搭建。
同時，捧獲“中國移動卓越班組”榮譽的歡“效”陽光班組，還積極落實精細化人員管理，獨創(chuàng)性地將縣公司報賬員納入班組范疇，整合人員績效記錄、崗位變動記錄、培訓(xùn)記錄、能力素質(zhì)模型等信息；編寫財務(wù)支撐班組工作手冊，有效輔導(dǎo)和指導(dǎo)各崗位員工的實際工作。
班組長童政表示，4G業(yè)務(wù)深化拓展階段，在班組建設(shè)中加強精細化管理，一是投入產(chǎn)出效益的需要，二是個性化服務(wù)的需要。他認為，在財務(wù)部這種后端支撐部門，只有通過卓有成效的精細管理，進行精細的管理、分析、匯總，才能做好精細服務(wù)，為公司在“互聯(lián)網(wǎng)+”“新常態(tài)”下的可持續(xù)發(fā)展助力。
資料顯示，中國移動目前已擁有數(shù)百個踏實一線的“卓越班組”。當(dāng)下，班組建設(shè)中著重強化的精細化管理體系，已幫助中國移動從下而上打造出了一條班組建設(shè)的“精益”路。這條“精益”路不只支撐了中國移動4G的可持續(xù)發(fā)展，還為“新常態(tài)”下中國移動企業(yè)核心競爭力的持續(xù)增強提供了坦途。
