2014年5月16日，為滿足4G時(shí)代客戶的需求，向客戶提供更加真誠(chéng)卓越的服務(wù)，呼應(yīng)今年世界電信與信息社會(huì)日“寬帶促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展”這一主題，北京的主導(dǎo)電信運(yùn)營(yíng)商----北京聯(lián)通向客戶鄭重推出了“U+”服務(wù)提升行動(dòng)計(jì)劃及系列服務(wù)承諾。在這一服務(wù)提升計(jì)劃中，北京聯(lián)通率先提出“WOCARE4U---誠(chéng)意關(guān)愛 服務(wù)更優(yōu)”這一全新的服務(wù)理念，從“升級(jí)、定制、高效、互聯(lián)”四方面，推出“臨時(shí)授信、緊急開機(jī)”、“增值業(yè)務(wù)一鍵退訂”、“寬帶測(cè)速不達(dá)標(biāo)賠付”、“足不出戶、以指代步”等四大類十四項(xiàng)貼心便民的服務(wù)承諾，從而彰顯北京聯(lián)通在服務(wù)觀念與服務(wù)方式上的全面提升，真正實(shí)現(xiàn)“誠(chéng)意關(guān)愛、服務(wù)更優(yōu)”這一口號(hào)。
在當(dāng)日的新聞發(fā)布會(huì)上，北京聯(lián)通表示：客戶服務(wù)永無止境，提出全新的服務(wù)理念、推出一系列的服務(wù)承諾僅僅是一個(gè)起點(diǎn)。他們將繼續(xù)秉承“誠(chéng)意關(guān)愛、服務(wù)更優(yōu)”的核心理念，不斷完善、提升現(xiàn)有的服務(wù)體系，推出更多、更加貼心的服務(wù)承諾，為更多客戶提供便捷、方面、貼心、真誠(chéng)的服務(wù)。北京聯(lián)通認(rèn)為，“優(yōu)·佳”行動(dòng)計(jì)劃作為全新的服務(wù)概念，將以一種創(chuàng)新的姿態(tài)，引領(lǐng)起通信服務(wù)模式的全新變革。
提出“WOCARE4U--誠(chéng)意關(guān)愛 服務(wù)更優(yōu)”服務(wù)理念
北京聯(lián)通此次推出全新的服務(wù)理念“WOCARE4U--誠(chéng)意關(guān)愛 服務(wù)更優(yōu)”中，包含了兩大核心要素，第一個(gè)核心要素是C.A.R.E（關(guān)愛）：C代表Careful （細(xì)心），表示關(guān)注客戶接觸的每一個(gè)細(xì)節(jié)；A代表Attention（專注），表示專注客戶每一刻的服務(wù)體驗(yàn)；R代表Reliable（信賴），表示致力成為客戶信賴的信息通信顧問；E代表Excellence（卓越），表示追求卓越，時(shí)刻與客戶心聯(lián)心的的真誠(chéng)。
第二個(gè)核心要素是4.U（服務(wù)為您）：第一個(gè)“U”代表Upgrade升級(jí)，詮釋為服務(wù)升級(jí)、品質(zhì)更優(yōu)；第二個(gè)“U”代表Unusual與眾不同的，詮釋為貼心服務(wù)、一心為您；第三個(gè)“U”代表Useful有價(jià)值的，詮釋為誠(chéng)意服務(wù)、精彩超值；第四個(gè)“U”代表Ubiquitous無處不在，詮釋為便捷服務(wù)，隨心掌握。
北京聯(lián)通全新的服務(wù)理念引申出四大類十四項(xiàng)貼心便民的服務(wù)承諾。這些承諾主動(dòng)拉近與客戶距離，以關(guān)愛客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，致力于為客戶提供全方位服務(wù)解決之道。
宣布“U+”服務(wù)提升行動(dòng)計(jì)劃Logo和虛擬化服務(wù)形象
為展現(xiàn)“U+”服務(wù)提升行動(dòng)計(jì)劃，北京聯(lián)通還精心設(shè)計(jì)了行動(dòng)計(jì)劃Logo和虛擬化服務(wù)形象，并在發(fā)布會(huì)上予以公布：
“U+”服務(wù)提升行動(dòng)計(jì)劃主題Logo是“U+”，即中文“優(yōu)·佳”。主題Logo由字母“U”和符號(hào)“+”共同組成，其中字母U代表了四層含義：U的第一層含義代表“Unicom”,寓意誠(chéng)信服務(wù)，有我聯(lián)通；其次含義代表英文單詞“You”,寓意誠(chéng)意服務(wù)，一心為您；第三層含義代表“User”,寓意誠(chéng)摯服務(wù)，客戶為本；U的第四層含義解釋為漢字“優(yōu)”,真誠(chéng)服務(wù)，品質(zhì)更優(yōu)。符號(hào)“+”，則代表著本次活動(dòng)的主題，服務(wù)提升、服務(wù)升級(jí)，代表基于主動(dòng)關(guān)愛的理念基礎(chǔ)，為客戶提供更多更好的升級(jí)服務(wù)。
為易于表達(dá)，北京聯(lián)通還設(shè)計(jì)了可愛的活動(dòng)形象大使，即“代表關(guān)愛的小C”以及“代表4U的小U”，卡通的小C和小U以手拉手的形式，表現(xiàn)出服務(wù)的周到與快樂。
推出一系列貼心便民的服務(wù)承諾
基于WOCARE4U中的4U服務(wù)理念，北京聯(lián)通從“升級(jí)、定制、高效、互聯(lián)”四個(gè)方面，推出了四大類十四項(xiàng)服務(wù)承諾：
圍繞“4U”的“服務(wù)升級(jí)、品質(zhì)更優(yōu)”推出四項(xiàng)承諾：1、臨時(shí)授信、緊急開機(jī)：手機(jī)客戶因忘記交費(fèi)被停機(jī)時(shí)，可聯(lián)系10010客服熱線人工坐席申請(qǐng)臨時(shí)信用開機(jī)；2、貴賓客戶、預(yù)約服務(wù)：北京聯(lián)通VIP金卡及以上手機(jī)客戶，享受營(yíng)業(yè)廳預(yù)約辦理服務(wù)；3、熱線遇忙、限時(shí)回應(yīng):北京聯(lián)通手機(jī)客戶使用本機(jī)聯(lián)系10010人工坐席遇忙后，北京聯(lián)通將提供主動(dòng)回應(yīng)服務(wù);4、特定業(yè)務(wù)、即時(shí)生效 ：成功交費(fèi)立即開機(jī)、特定業(yè)務(wù)辦理即時(shí)生效。
圍繞“4U”的“貼心服務(wù)、一心為您”推出四項(xiàng)承諾：1、增值業(yè)務(wù)一鍵退訂：北京聯(lián)通手機(jī)客戶，可在北京聯(lián)通手機(jī)沃門戶（http://bj.wo.com.cn）上一鍵查詢并退訂手機(jī)增值業(yè)務(wù)；2、寬帶修障一點(diǎn)查詢：通過北京聯(lián)通VIP手機(jī)客戶端，可查詢所申報(bào)障礙的修復(fù)進(jìn)展和上門服務(wù)人員信息；3、上門服務(wù)快速響應(yīng)：北京市城鎮(zhèn)地區(qū)范圍內(nèi)申請(qǐng)安裝固話、寬帶，迅速與客戶預(yù)約時(shí)間，并上門服務(wù)；4、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布京城：北京市城鎮(zhèn)地區(qū)范圍內(nèi)，客戶所處位置半徑一公里區(qū)域，可找到聯(lián)通營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
圍繞“4U”的“誠(chéng)意服務(wù)、精彩超值”推出四項(xiàng)承諾：1、高速網(wǎng)絡(luò)、品質(zhì)更優(yōu)：移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋更廣、寬帶網(wǎng)絡(luò)速率更優(yōu)；2、寬帶測(cè)速不達(dá)標(biāo)賠付：2014年5月17日起，凡通過北京聯(lián)通寬帶測(cè)速平臺(tái)測(cè)速，有效測(cè)速結(jié)果未達(dá)到簽約速率且7天內(nèi)無法修復(fù)的北京聯(lián)通有線寬帶公眾客戶，北京聯(lián)通無條件對(duì)客戶進(jìn)行賠償（注：考慮到50M/100M的情況非常復(fù)雜，速率測(cè)速方式將在后期適時(shí)推出）；
3、流量升級(jí)放心使用：（1）4G流量放心用，套外流量免費(fèi)送。4G用戶套餐外流量不足1GB時(shí)按照0.30元/MB收費(fèi)，達(dá)到60 元（即200MB）時(shí)，客戶將額外獲得824MB 免費(fèi)流量（即60 元/GB），當(dāng)用戶套餐外流量超過1GB 時(shí)，仍按照上述原則收費(fèi)（即每超出200MB 即按照60元/GB 收費(fèi)），以此類推。（2）客戶當(dāng)月4G/3G 一體化資費(fèi)套餐、流量半年包以外的國(guó)內(nèi)流量計(jì)費(fèi)達(dá)到600 元后，國(guó)內(nèi)流量不再收費(fèi)，直至15GB 后系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，避免產(chǎn)生高額話費(fèi)，次月自動(dòng)打開。（3）3G客戶超出套餐外國(guó)內(nèi)流量達(dá)到6G，北京聯(lián)通的系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)關(guān)閉數(shù)據(jù)通信功能，避免客戶產(chǎn)生高額話費(fèi)；
4、強(qiáng)行定制先行賠付：北京聯(lián)通手機(jī)客戶發(fā)現(xiàn)本機(jī)被強(qiáng)行訂購(gòu)“增值服務(wù)提供商”（SP）業(yè)務(wù)，北京聯(lián)通承諾先退費(fèi)后核查。
針對(duì)“4U”的“便捷服務(wù)、隨心掌握”，北京聯(lián)通向客戶推出兩項(xiàng)承諾：1、足不出戶、以指代步：北京聯(lián)通“微信、QQ、微博、在線客服、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、10010客服熱線自助服務(wù)”立體化服務(wù)渠道，為客戶提供線上全業(yè)務(wù)一站式服務(wù)；2、百項(xiàng)業(yè)務(wù)、電話辦理：10010客服熱線提供套餐變更、寬帶安裝、充值繳費(fèi)等百余項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。
