為進(jìn)一步規(guī)范優(yōu)化特殊敏感時(shí)期的服務(wù)質(zhì)量保障工作，規(guī)避“3.15”期間的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任事故，在“3.15”到來(lái)之前，山東高密聯(lián)通及早入手，認(rèn)真開(kāi)展服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)排查整治活動(dòng)，推行透明經(jīng)營(yíng)，陽(yáng)光服務(wù)，要求所屬營(yíng)銷單元嚴(yán)禁觸碰“三強(qiáng)”（強(qiáng)關(guān)、強(qiáng)開(kāi)、強(qiáng)綁）紅線，努力營(yíng)造放心、誠(chéng)信、安全、便利的消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境，嚴(yán)格杜絕損害消費(fèi)者權(quán)益的行為發(fā)生，將營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)降到最低。
為了能夠快速、及時(shí)、有效地處理突發(fā)糾紛和投訴事件，營(yíng)造和諧發(fā)展的輿論氛圍，高密聯(lián)通及時(shí)成立服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控領(lǐng)導(dǎo)小組，暢通受理渠道、完善服務(wù)流程，積極主動(dòng)地解決疑難問(wèn)題和群眾反映的熱點(diǎn)問(wèn)題，妥善處理好突發(fā)事件，進(jìn)一步強(qiáng)化事前防控、事中攻關(guān)、事后跟蹤的應(yīng)急協(xié)調(diào)處理機(jī)制，制訂服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置預(yù)案，對(duì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，主動(dòng)介入，提前預(yù)警，妥善處置。重點(diǎn)排查“垃圾短信、3G流量爭(zhēng)議、客戶資料信息安全、非法網(wǎng)絡(luò)電話接入、寬帶速率與裝維、電纜盜割而導(dǎo)致的欠費(fèi)、無(wú)條件受理、手機(jī)安全”等問(wèn)題，統(tǒng)一梳理，集中排查，細(xì)化管控，切實(shí)規(guī)范好窗口與代理商服務(wù)，提升客戶感知和服務(wù)水平，讓經(jīng)營(yíng)更規(guī)范，服務(wù)上質(zhì)量，消費(fèi)有尊嚴(yán)。嚴(yán)密監(jiān)測(cè)媒體負(fù)面報(bào)道，快速響應(yīng)突發(fā)事件，有效暢通信息溝通渠道，對(duì)監(jiān)測(cè)到的客戶抱怨和牢騷快速妥善處理好，嚴(yán)防矛盾升級(jí)。切實(shí)落實(shí)好“首問(wèn)責(zé)任制”，嚴(yán)格和規(guī)范窗口服務(wù)（包括自有渠道和社會(huì)合作、代理渠道），進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，對(duì)有升級(jí)傾向的疑難投訴和用戶投訴比較集中的問(wèn)題，及時(shí)向有關(guān)部門和公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，快速、協(xié)調(diào)、妥善處理好，嚴(yán)防客戶投訴升級(jí)。尤其對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)處理難度較大的用戶激烈投訴，營(yíng)業(yè)廳主任或值班經(jīng)理要及時(shí)做好用戶的安撫工作，并與營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行隔離，嚴(yán)禁推諉扯皮。如遇緊急情況可直接聯(lián)系客戶服務(wù)部尋求支撐和幫助，確保用戶問(wèn)題在短時(shí)間內(nèi)快速得到有效解決。（綦富）
