湖北鐵通網(wǎng)絡(luò)支撐中心以確保網(wǎng)絡(luò)通信暢通為抓手，不斷提升家庭客戶服務(wù)“軟實(shí)力”，為即將到來的“3.15”增輝添彩。
該中心一是主動(dòng)介入，明確要求維護(hù)管理部門實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)規(guī)范流程的有效控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理生產(chǎn)一線在日常維護(hù)及工作任務(wù)中存在的問題，同時(shí)強(qiáng)調(diào)過程控制，在指標(biāo)劣化前進(jìn)行發(fā)現(xiàn)、預(yù)警和干預(yù)。
二是定期對(duì)家庭客戶投訴情況進(jìn)行匯總分析，剖析用戶投訴原因，有針對(duì)性地制定措施加以整改，降低用戶投訴率。
三是建立維護(hù)服務(wù)月報(bào)制度，即每月定期對(duì)所代維的設(shè)備和纜線等方面的故障情況、維護(hù)作業(yè)計(jì)劃完成情況、備品備件及材料使用、工程配合情況以及前期問題整改進(jìn)展等進(jìn)行匯總分析，制定配套計(jì)劃。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止目前，湖北鐵通維護(hù)家庭客戶工單處理及時(shí)率為99.91%，環(huán)比持平；全省家庭客戶故障率為0.42%，達(dá)到指標(biāo)挑戰(zhàn)值（≦2%）；故障處理及時(shí)率為99.75%，達(dá)到指標(biāo)基準(zhǔn)值（≥96%）。 （湖北鐵通網(wǎng)絡(luò)支撐中心 田桂榮）
