在3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日臨近之際，關(guān)于各種消費(fèi)問(wèn)題的新聞鋪天蓋地。其中，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的各種服務(wù)潛規(guī)則再次成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前披露的《2012年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2012年全年，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴量為20454件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%，位居第一。誠(chéng)然，得到這個(gè)“第一”并不是什么好事，更讓人無(wú)奈的是，在網(wǎng)購(gòu)質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)以及服務(wù)潛規(guī)則遍布的情況下，很多消費(fèi)者卻維權(quán)無(wú)門。
業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)，2013年國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)用戶數(shù)將會(huì)延續(xù)去年高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。誠(chéng)信環(huán)境不佳無(wú)疑會(huì)成為網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)張的攔路虎，因此，建立長(zhǎng)期有效的監(jiān)管機(jī)制迫在眉睫。各大電商平臺(tái)和網(wǎng)店也應(yīng)該看到，透支誠(chéng)信于行業(yè)、于己最終也是不利的。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，3·15并非“救難日”，只有在平常的網(wǎng)購(gòu)中多長(zhǎng)個(gè)心眼、提高維權(quán)意識(shí)，才能盡量避免受到潛規(guī)則傷害。
投訴“熱”：網(wǎng)購(gòu)潛規(guī)則遍布
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物憑借方便、快捷、低價(jià)等優(yōu)勢(shì)，日漸成為人們的主要消費(fèi)方式之一，市場(chǎng)規(guī)模一路狂奔�？萍疾坎块L(zhǎng)萬(wàn)鋼日前透露，我國(guó)的網(wǎng)購(gòu)規(guī)�，F(xiàn)在是1.3萬(wàn)多億元，電子商務(wù)的實(shí)際規(guī)模已超過(guò)了1.7萬(wàn)億元。
但與此同時(shí)，各種消費(fèi)糾紛事件隨之而來(lái)，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)潛規(guī)則遍布。綜合來(lái)看，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)上的潛規(guī)則集中在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚�(gè)方面。
首先是產(chǎn)品質(zhì)量漏洞百出，甚至“無(wú)中生有”，主要表現(xiàn)在：一、產(chǎn)品質(zhì)量以次充好，貨不對(duì)板。據(jù)《南國(guó)都市報(bào)》報(bào)道，日前有消費(fèi)者稱，其花了538元購(gòu)買了一塊治鼾手表，到貨后卻發(fā)現(xiàn)根本無(wú)法使用，打電話過(guò)去希望賣家換一塊，對(duì)方在應(yīng)允之后稱新貨已到，但隨后該消費(fèi)者卻遲遲沒(méi)收到，再打電話過(guò)去時(shí)對(duì)方已不接。二、夸大宣傳，以虛假信息欺騙消費(fèi)者。部分網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者夸大自家產(chǎn)品的功能或使用效果，甚至不惜打出原裝正品的旗號(hào)，并標(biāo)出低價(jià)誘惑消費(fèi)者，待消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙了為時(shí)已晚。三、打著購(gòu)物返利旗號(hào)忽悠消費(fèi)者，實(shí)際上是虛假促銷。一些網(wǎng)店為了吸引客戶，推出購(gòu)物返利活動(dòng)，很多消費(fèi)者因此被吸引，但購(gòu)買物品之后才發(fā)現(xiàn)，所謂的返利沒(méi)了下文。
再來(lái)是服務(wù)品質(zhì)低。尤其，發(fā)貨遲緩是很多電商面臨的問(wèn)題，這主要是由于電商企業(yè)人員或系統(tǒng)方面導(dǎo)致的，給用戶帶來(lái)了不良的購(gòu)物體驗(yàn)，備受詬病，也使企業(yè)的形象大打折扣。如果說(shuō)發(fā)貨遲緩受限于一些客觀條件，那么，退貨難、保修難等售后服務(wù)問(wèn)題則是電商企業(yè)可以主觀上控制的，但這個(gè)問(wèn)題卻成為很多用戶投訴的重點(diǎn)。很多網(wǎng)站標(biāo)榜“×天無(wú)理由退貨”，然而綜合諸多消費(fèi)者反映的事實(shí)來(lái)看，這在很多時(shí)候只是一句空談。近期有消費(fèi)者稱，他在京東商城上買了一臺(tái)九陽(yáng)榨汁機(jī)，“京東商城承諾在不影響二次銷售的情況下，可以7天無(wú)理由退貨。但我要求退貨，卻遭到了拒絕。理由是我破壞了商品的外包裝盒，以至于影響了二次銷售”。
尷尬現(xiàn)狀：消費(fèi)者維權(quán)難
根據(jù)上文所提及的中消協(xié)的數(shù)據(jù)，去年我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴量占到了銷售服務(wù)投訴量的52.4%。實(shí)際上，近年來(lái)，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量跟隨其市場(chǎng)規(guī)模水漲船高已成不爭(zhēng)的事實(shí)，而并非只有去年如此。更令消費(fèi)者苦惱的是，在頻頻發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)得不到保證的情況下，還要面臨維權(quán)無(wú)門的尷尬。
以網(wǎng)上二手貨交易為例。很多二手買賣雙方都是通過(guò)見(jiàn)面的方式進(jìn)行交易，實(shí)際上買家手里可以擁有的書面保障很少，基本都是靠信任，靠現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨。然而，消協(xié)投訴部工作人員表示，依據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)投訴導(dǎo)則，個(gè)人私下交易不在消協(xié)受理范疇，所以發(fā)生這方面的糾紛，消協(xié)不好受理，也不好調(diào)解。
由于網(wǎng)購(gòu)行業(yè)準(zhǔn)入門檻低、魚龍混雜，有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)釣魚網(wǎng)站推出虛假活動(dòng)的情況。而相關(guān)法律法規(guī)并不健全，即便在立法上有所突破，但要真正將法規(guī)落到實(shí)處也不是那么容易。網(wǎng)購(gòu)依托于互聯(lián)網(wǎng)，具有跨地區(qū)甚至跨國(guó)的特點(diǎn)，這使得政府部門在監(jiān)管和打擊違法犯罪行為方面難上加難。
此外，很多消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)缺少相應(yīng)的維權(quán)知識(shí)，未認(rèn)真閱讀交易協(xié)議或者沒(méi)看清楚交易細(xì)節(jié)就輕率成交，這讓不法商家更加猖獗。還有一些人在收到貨后長(zhǎng)期不使用，導(dǎo)致超過(guò)網(wǎng)站約定的退換貨期限，但又無(wú)法證明原始貨品的質(zhì)量，因此很難維護(hù)自身合法權(quán)益。
3·15不是救難日，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)呼喚長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制
每年3·15都是很多消費(fèi)問(wèn)題集中解決的時(shí)段，但它并不能成為消費(fèi)者的“救難日”，也不該是商家為避免被問(wèn)責(zé)而做好一時(shí)表面功夫的時(shí)期。整個(gè)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的健康有序發(fā)展，需要監(jiān)管部門、商家長(zhǎng)期共同維護(hù)，需要消費(fèi)者在平時(shí)網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中多加謹(jǐn)慎并提高維權(quán)和監(jiān)督意識(shí)。
首先監(jiān)管要落到實(shí)處。政府部門應(yīng)該對(duì)新興的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)給予足夠關(guān)注，抓緊立法，建立長(zhǎng)期有效的監(jiān)管機(jī)制，約束不誠(chéng)信商家。重慶工商大學(xué)經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院教授沈紅兵認(rèn)為，當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)誠(chéng)信問(wèn)題突出，一個(gè)重要原因是其口碑評(píng)價(jià)體系存在漏洞。比如，淘寶網(wǎng)店賣家可能會(huì)偽造好評(píng)，一旦出現(xiàn)負(fù)面評(píng)價(jià)也可能自己將其刪除�！罢\(chéng)信度應(yīng)該成為網(wǎng)購(gòu)的優(yōu)勢(shì)，而不是短板，其中的關(guān)鍵就是口碑評(píng)價(jià)體系的完善�！币虼�，他建議將網(wǎng)購(gòu)的“口碑評(píng)價(jià)”交由相關(guān)部門監(jiān)管，不讓商家有機(jī)會(huì)任意修改或刪除網(wǎng)購(gòu)客戶的評(píng)價(jià)。
對(duì)于電商平臺(tái)和商家來(lái)說(shuō)，讓消費(fèi)者遭遇和受到各種潛規(guī)則的傷害，一再透支誠(chéng)信，無(wú)疑是“自掘墳?zāi)埂�。隨著行業(yè)洗牌成功及部分商家對(duì)盈利的要求，B2C商家將把原來(lái)常用的價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)戰(zhàn)、品質(zhì)戰(zhàn)，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)將享受到更好的服務(wù)�？梢�(jiàn)，隨著電商網(wǎng)站的不斷洗牌，行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈，因此網(wǎng)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量的提升對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。
在此也要提醒消費(fèi)者，網(wǎng)購(gòu)時(shí)務(wù)必謹(jǐn)慎，除了要到比較規(guī)范、口碑較好的網(wǎng)站購(gòu)買所需商品外，還要保存好消費(fèi)證據(jù)，比如聊天記錄、交易記錄、支付記錄以及賣家的商品網(wǎng)頁(yè)等相關(guān)資料。如果發(fā)現(xiàn)購(gòu)買商品與實(shí)際價(jià)格相差過(guò)大，最好謹(jǐn)慎購(gòu)買，以防買到假冒偽劣商品。
