每年“3·15”消費者權益保障日前后，是媒體和社會大眾對包括電信企業(yè)在內的服務行業(yè)重點關注期。為貫徹“3.15”期間服務保障工作，濱州惠民聯通采取多項措施做好3.15客戶服務保障工作。
一是成立了“3·15”投訴處理應急領導小組，張軍總經理親自掛帥，分管副總經理任副組長，綜合部、銷售中心、主營業(yè)廳相關人員任成員，并明確了相關人員的具體職責。小組下設辦公室，設在銷售中心客服中心，專人負責，時刻關注投訴用戶動向。
二是下發(fā)專門文件，要求嚴密監(jiān)測媒體報導，快速響應突發(fā)事件。加強與新聞媒體的溝通，快速響應突發(fā)事件。指定專人監(jiān)測媒體負面報道，尤其是互聯網、微博等新型媒體。做到第一時間發(fā)現問題并快速妥善處理，將客戶投訴解決在萌芽之中，防范事態(tài)進一步擴大。
三是加強潛在問題梳理，主動防范矛盾升級，及時清理各種客戶投訴的遺留問題，及時了解該部分投訴用戶的相關動向，凡是發(fā)現有進一步投訴動向的要及時進行反饋，并積極安撫客戶，防止投訴升級。
四是嚴格執(zhí)行重大服務質量問題報告制度等措施落實，同時綜合部、銷售中心均設立了媒體危機公關處理小組聯系人，在快速響應、處理本地重大投訴、群發(fā)投訴、媒體負面報道、上訪等事件的同時，及時向市公司客戶服務部報備具體情況和處理結果。
五是積極主動向分管縣長、惠民縣宣傳部以及當地的媒體以及工商部門和消協聯系，介紹公司近期維護消費權益情況，重點匯報了公司為維護消費者權所做的各項工作，得到了惠民縣各界的高度認可和支持。
