在智能手機(jī)風(fēng)行的時(shí)代，用戶體驗(yàn)變得空前重要。沒有用戶，空談發(fā)展；失去用戶，空談增長(zhǎng)。因此，在互聯(lián)網(wǎng)巨頭的夾擊下，電信運(yùn)營(yíng)商正在飛速學(xué)習(xí)如何有效提升用戶感知。記者在此前赴上海采訪過(guò)程中，對(duì)運(yùn)營(yíng)商的這一轉(zhuǎn)變感觸頗深。
緊貼用戶需求設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)
在位于江蘇路的中國(guó)電信上海公司營(yíng)業(yè)廳里，來(lái)購(gòu)機(jī)和辦理業(yè)務(wù)的人絡(luò)繹不絕。記者看到，一進(jìn)營(yíng)業(yè)廳就有手機(jī)美容、自助服務(wù)等業(yè)務(wù)辦理區(qū)。營(yíng)業(yè)廳里還設(shè)有兒童游樂區(qū)、電池回收箱、環(huán)保復(fù)印機(jī)等。而最貼心的是，每張等候座椅上都鋪有棉墊，在這個(gè)乍暖還寒的初春，聯(lián)想起以往冬天在銀行網(wǎng)點(diǎn)等辦理業(yè)務(wù)時(shí)的遭遇，記者心里頓生一股暖意。
在業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)方面，上海公司也充分考慮到當(dāng)前人們離不開手機(jī)的需求，將更多應(yīng)用加載到了手機(jī)平臺(tái)上。在智慧家庭演示區(qū)，工作人員演示了利用手機(jī)控制電燈、電視、窗簾開關(guān)，調(diào)節(jié)室溫、濕度，以及借助紅外技術(shù)防止入戶盜竊等智能應(yīng)用。另外，考慮到很多用戶有和親友共享流量的需求，上海公司將在今年下半年推出可共享多部手機(jī)流量和短信的套餐，該套餐設(shè)計(jì)了豐富的內(nèi)容，包括固話、寬帶、智慧家庭應(yīng)用等。
此外，為貫徹全國(guó)人大常委會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》，今年3月1日起上海電信在用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)嚴(yán)格實(shí)行手機(jī)實(shí)名登記制，中國(guó)電信會(huì)提醒前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的未實(shí)名登記用戶，告知其未實(shí)名登記導(dǎo)致的不便之處。
“3G”輔導(dǎo)員手把手指導(dǎo)
在營(yíng)業(yè)廳里，一位被稱為“3G輔導(dǎo)員”的小伙子引起了記者的注意。他精通各類手機(jī)業(yè)務(wù)，會(huì)對(duì)每位有咨詢需求的用戶給予全方位的輔導(dǎo)。這一全新的職位可以說(shuō)是智能手機(jī)時(shí)代的特色，為的是幫助用戶迅速了解各類手機(jī)業(yè)務(wù)。而對(duì)于消費(fèi)者，尤其是那些不長(zhǎng)于手機(jī)操作的人們來(lái)說(shuō)，“3G輔導(dǎo)員”的悉心指導(dǎo)無(wú)異于打開3G豐富應(yīng)用寶庫(kù)的鑰匙，不僅用戶感知會(huì)有效提升，運(yùn)營(yíng)商也會(huì)因此獲得收益。這一創(chuàng)新模式不久前剛在韓國(guó)等移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的地區(qū)流行開來(lái)，可以說(shuō)上海電信的這一嘗試緊跟了國(guó)際潮流。
讓“果粉”服務(wù)“果粉”
在上海市靜安區(qū)北京西路的一座大廈里，坐落著中國(guó)電信智能手機(jī)技術(shù)支持中心，中國(guó)電信4008910000技術(shù)服務(wù)熱線就設(shè)在這里。3月9日，這個(gè)熱線剛剛度過(guò)了第一個(gè)生日。這是一條非常具有針對(duì)性的服務(wù)熱線，是中國(guó)電信專為智能手機(jī)而設(shè)的呼叫中心。以蘋果機(jī)為代表的智能手機(jī)操作難度較大，用戶的相關(guān)疑問(wèn)顯著增多。中國(guó)電信希望，在賣出手機(jī)和業(yè)務(wù)后，能給用戶提供持續(xù)不斷的服務(wù)支撐，這是該中心成立的最主要原因。
據(jù)中心負(fù)責(zé)人陳楓介紹，中心的定位是為中國(guó)電信iPhone用戶提供專業(yè)的技術(shù)服務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)收集和匯總iPhone服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題，保證高水平的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，它也是中國(guó)電信iPhone售后服務(wù)的業(yè)務(wù)和知識(shí)庫(kù)管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)iPhone服務(wù)知識(shí)庫(kù)及業(yè)務(wù)規(guī)范的編撰和下發(fā)，支撐各省級(jí)10000號(hào)3G專席對(duì)客戶提供技術(shù)支持服務(wù)。
為此，中國(guó)電信投入了大量資金。4008910000熱線設(shè)有多媒體坐席130個(gè)，全功能電子化培訓(xùn)坐席34個(gè)，具有應(yīng)急擴(kuò)容30坐席的能力。記者看到，每位坐席員的桌上都有四個(gè)屏：基于“云桌面”的PC屏、蘋果手機(jī)、可與手機(jī)相連的筆記本電腦、一面提醒坐席員保持微笑的鏡子。
剛接聽完來(lái)電的坐席員小趙告訴記者，從去年熱線開通他就在這里工作，他坦言很喜歡這份工作，因?yàn)樗约壕褪且幻肮邸�。這就是4008910000熱線最為獨(dú)到之處。陳楓告訴記者，中心吸納的員工多為70后和80后，他們鐘愛功能強(qiáng)大的手機(jī)，樂于嘗試新業(yè)務(wù)，很多人都是“果粉”。讓這樣一批“玩轉(zhuǎn)”手機(jī)的年輕人來(lái)解答各種疑問(wèn)，用戶普遍感覺很“給力”。截至2月底，L2（蘋果公司針對(duì)用戶咨詢分為2級(jí)，L2為客服咨詢服務(wù)的最高級(jí)）話務(wù)量達(dá)9萬(wàn)余次，接通率保持96%以上，累計(jì)解決3萬(wàn)余個(gè)問(wèn)題，支撐各省10000號(hào)解決用戶問(wèn)題累計(jì)達(dá)172萬(wàn)余次。自熱線開通以來(lái)，滿意度始終保持在95%以上，這一水平在電信業(yè)可以說(shuō)是非常高的。
據(jù)陳楓介紹，該熱線并不僅針對(duì)中國(guó)電信的用戶，其他運(yùn)營(yíng)商的用戶如果打進(jìn)電話咨詢，可以獲得同等服務(wù)。今后，該中心將把支撐范圍擴(kuò)展到更多智能手機(jī)系統(tǒng)。
電信運(yùn)營(yíng)商多數(shù)是技術(shù)出身，濃厚的實(shí)驗(yàn)室背景使得很多運(yùn)營(yíng)商在服務(wù)上不自覺地?cái)[出一副古板的面孔，最終栽了跟頭。無(wú)數(shù)經(jīng)驗(yàn)表明，對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商這樣的服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)法贏得用戶的心就意味著將一敗涂地。從上海的實(shí)地調(diào)研情況來(lái)看，中國(guó)電信正在進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)思路，想用戶所想，為用戶提供周到、體貼、全方位的服務(wù)。
